傳統(tǒng)系統(tǒng)集成商，作為傳統(tǒng)IT時(shí)代的市場產(chǎn)物，曾被視為必定會(huì)被時(shí)代淘汰。

但有這么一家傳統(tǒng)系統(tǒng)集成商，經(jīng)歷住云計(jì)算時(shí)代、AI時(shí)代的洗禮，如今搖身一變成功跨界SI與ISV，并打造出面向全球的AI驅(qū)動(dòng)智能客服平臺(tái)，用十年時(shí)間完成華麗轉(zhuǎn)身。

這家企業(yè)的名字叫云勢數(shù)據(jù)。那么，云勢數(shù)據(jù)是如何走過這段令人驚嘆的轉(zhuǎn)型“旅程”的？面對(duì)AI浪潮的來襲，云勢數(shù)據(jù)又將如何開拓AI新賽道的？

正如云勢數(shù)據(jù)CEO周利鋒所言：“與亞馬遜云科技合作已經(jīng)有十年了，從最早的DevOps認(rèn)證，到Amazon Connect，再到今天的ConnectNow，云勢數(shù)據(jù)作為亞馬遜云科技十年合作伙伴，在AI賽道再次出發(fā)。”

AI時(shí)代：集成商擁有做產(chǎn)品的良機(jī)

云勢數(shù)據(jù)在成立之初，就成為亞馬遜云科技生態(tài)中的系統(tǒng)集成商（SI）。在過去十年的發(fā)展歷程中，2015年到2020年是云勢數(shù)據(jù)發(fā)展的第一階段。彼時(shí)，云勢數(shù)據(jù)借著云計(jì)算快速發(fā)展的東風(fēng)，完成了云管理工具、遷移、DevOps 、數(shù)據(jù)與分析等能力認(rèn)證，成為中國最早一批進(jìn)入亞馬遜云科技體系的服務(wù)商之一。

有了第一階段的能力、技術(shù)積累，云勢數(shù)據(jù)從2021年進(jìn)入到發(fā)展的第二階段，并且取得了Amazon Connect認(rèn)證，聯(lián)絡(luò)中心的實(shí)施與交付領(lǐng)域成績斐然，無論是項(xiàng)目效果還是客戶數(shù)量均獲得持續(xù)突破。

2023年，ChatGPT爆發(fā)，AI賽道進(jìn)入高速發(fā)展期，云勢數(shù)據(jù)也迎來了發(fā)展的又一大契機(jī)。這一次，云勢數(shù)據(jù)又重燃了做產(chǎn)品的夢想。周利鋒直言：“云勢數(shù)據(jù)想在AI時(shí)代做出一個(gè)產(chǎn)品。”

具體做什么樣的產(chǎn)品？在周利鋒看來，AI本質(zhì)是優(yōu)化腦力工作者的輸出效率，其價(jià)值更多體現(xiàn)在服務(wù)層面的革新與優(yōu)化。因此，云勢數(shù)據(jù)聚焦客戶服務(wù)和智能營銷兩大場景，推出 AI 驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)平臺(tái) ConnectNow，從而在AI時(shí)代完成了從SI到“SI+ISV”新型合作伙伴的轉(zhuǎn)型。

據(jù)悉，云勢數(shù)據(jù)ConnectNow基于云聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)Amazon Connect和全托管生成式AI平臺(tái)Amazon Bedrock打造而成，具備全渠道接入、坐席智能輔助、Agentic AI智能客服/智能銷售、智能質(zhì)檢等能力，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)無縫客戶支持，精準(zhǔn)洞察客戶深層需求，動(dòng)態(tài)生成個(gè)性化服務(wù)策略，獲得廣泛認(rèn)可。

眾所周知，集成商（SI）本質(zhì)上是通過銷售服務(wù)資源來獲得收益，自研產(chǎn)品并不是核心方向，且容易陷入價(jià)格紅海；而ISV則前期需要投入驗(yàn)證產(chǎn)品方向，二者商業(yè)模式截然不同。但是進(jìn)入到云計(jì)算和AI時(shí)代，二者之間的界限又在發(fā)生新的變化。亞馬遜云科技CEO Matt Garman曾言，“渠道合作伙伴之間的界限正在逐漸模糊，特別是在系統(tǒng)集成商(Sls)和獨(dú)立軟件供應(yīng)商(ISVs) 之間。”

周利鋒也認(rèn)為隨著市場變化，合作伙伴也在發(fā)生一些改變，“通過與亞馬遜云科技十年的合作，亞馬遜云科技的確在多個(gè)維度提供了幫助，讓云勢數(shù)據(jù)能夠與時(shí)俱進(jìn)了解業(yè)務(wù)方向和技術(shù)趨勢，幫助云勢數(shù)據(jù)快速迭代產(chǎn)品與服務(wù)?！?/p>

如今，隨著云勢數(shù)據(jù)的產(chǎn)品能力持續(xù)提升，與亞馬遜云科技的合作愈發(fā)緊密，產(chǎn)品成功登陸亞馬遜云科技Marketplace。僅僅今年上半年，云勢數(shù)據(jù)就與亞馬遜云科技聯(lián)合拓展 700+銷售線索，轉(zhuǎn)化 60 余個(gè)商機(jī)。

AI客服：全鏈路和有溫度

眾所周知，客服賽道一直以來競爭激烈，并且也是AI早期應(yīng)用的領(lǐng)域之一。

要想在競爭如此激烈的賽道中取得突破，必須在產(chǎn)品能力方面更加領(lǐng)先。何況，有了Amazon Connect，云勢數(shù)據(jù)為什么還要做ConnectNow？

周利鋒指出，亞馬遜云科技提供的是標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)底座，而云勢數(shù)據(jù)的核心價(jià)值在于打造高度工程化的產(chǎn)品方案。ConnectNow 平臺(tái)構(gòu)建了“智能機(jī)器人+人工服務(wù)”的全鏈條服務(wù)生態(tài)，并打造“4+5+1”產(chǎn)品與服務(wù)體系：4是四大核心產(chǎn)品，包括智能呼叫中心系統(tǒng)、全渠道對(duì)話機(jī)器人、Agentic AI平臺(tái)、Agent VoiceBot；5是五大重點(diǎn)行業(yè)場景，覆蓋高端制造、新能源、金融保險(xiǎn)、零售電商、交通旅游；1則是底層AI運(yùn)營服務(wù)。

據(jù)悉，ConnectNow 平臺(tái)具備整合全渠道接入、坐席智能輔助、Agentic AI 智能客服/銷售、智能質(zhì)檢等多重功能，支持超 130 種語言自動(dòng)識(shí)別，覆蓋全球 120 余國本地號(hào)碼申請(qǐng)，助力企業(yè)構(gòu)建 7×24 小時(shí)全球化、多語種客戶服務(wù)體系。

以Agent VoiceBot為例，是整個(gè)平臺(tái)技術(shù)復(fù)雜度最高的模塊，其核心挑戰(zhàn)在2秒內(nèi)實(shí)現(xiàn)響應(yīng)。為此，云勢數(shù)據(jù)采用多模型組合策略，針對(duì)效率與準(zhǔn)確性需求分別調(diào)用最優(yōu)模型；另外，通過毫秒級(jí)全鏈路優(yōu)化，結(jié)合流式輸出技術(shù)將響應(yīng)時(shí)延壓縮至 2 秒內(nèi)；最后，Agent VoiceBot還運(yùn)用一些用戶體驗(yàn)技巧，當(dāng)AI初步識(shí)別用戶意圖后，會(huì)在0.3秒內(nèi)給出確認(rèn)性反饋。

“企業(yè)可實(shí)現(xiàn)開箱即用的快速部署，真正打通 AI 落地的最后一百米?！敝芾h如是說。

據(jù)悉，ConnectNow的客戶群主要集中在海外。以某車企為例，其在拓展歐洲地區(qū)銷售時(shí)時(shí)面臨多國客服人力短缺難題，借助ConnectNow，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了英、法、德等 10 國語言及本地號(hào)碼接入，語音識(shí)別與故障錄入準(zhǔn)確率超 90%，整體效率提升超 50%，年節(jié)省成本約 550 萬元人民幣。

云勢數(shù)據(jù)華麗轉(zhuǎn)身的背后

所有的商業(yè)進(jìn)化，都是生態(tài)與技術(shù)的重構(gòu)。

云勢數(shù)據(jù)在云上的十年遠(yuǎn)征，本質(zhì)上是借助亞馬遜云科技的技術(shù)底座和資源，抓住技術(shù)變革浪潮的機(jī)遇，完成從傳統(tǒng)集成商到SI與ISV跨界者的蛻變，成為AI時(shí)代下的創(chuàng)新新范式。

如今，依托Amazon Connect覆蓋全球的電話語音提供商網(wǎng)絡(luò)，云勢數(shù)據(jù)可為企業(yè)提供電信級(jí)、高可用的全球語音通訊，全球服務(wù)可用性高達(dá)99.99%，大幅提升語音接入效率。

具體來看，在AI核心能力方面，云勢數(shù)據(jù) ConnectNow 通過全托管的生成式 AI 服務(wù) Amazon Bedrock 接入 Claude Haiku、Claude Sonnet 等領(lǐng)先大模型，實(shí)現(xiàn) 95%以上意圖識(shí)別準(zhǔn)確率，支撐自然語義理解、知識(shí)庫溯源、智能翻譯與 AIGC 智能總結(jié)，賦能個(gè)性化客戶交互體驗(yàn)。

與此同時(shí)，云勢數(shù)據(jù)也依托亞馬遜云科技的彈性擴(kuò)展架構(gòu)，基于Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS) 在高并發(fā)場景下實(shí)現(xiàn)自動(dòng)擴(kuò)縮容，保障業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行；通過Amazon Lambda無服務(wù)器計(jì)算服務(wù)，整體運(yùn)維成本降低約40%，極大提升了資源使用效率。

在知識(shí)管理層面，云勢數(shù)據(jù)依托 OpenSearch 日志與搜索服務(wù) Amazon OpenSearch Service，云勢數(shù)據(jù)能夠快速查詢與匹配大規(guī)模和多維度的向量數(shù)據(jù)，從而方便應(yīng)用檢索增強(qiáng)生成（RAG）技術(shù)在向量數(shù)據(jù)庫中精確地提取信息，生成高質(zhì)量、高相關(guān)性的回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)文檔毫秒級(jí)檢索。

此外，亞馬遜云科技全球117 個(gè)可用區(qū)的基建網(wǎng)絡(luò)，也讓云勢數(shù)據(jù)在全球化部署、本地化合規(guī)等方面輕松應(yīng)對(duì)。更加難得的是，云勢數(shù)據(jù)借助亞馬遜云科技提供的活動(dòng)、聯(lián)合推廣等全球業(yè)務(wù)拓展支持，成功在全球拓展多個(gè)客戶，為制造、新能源、汽車、金融、電商零售、游戲等多個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)提供服務(wù)。

面向未來，周利鋒直言要實(shí)現(xiàn)重塑人機(jī)協(xié)作客服體驗(yàn)的目標(biāo)。為此，云勢數(shù)據(jù)與亞馬遜云科技會(huì)聚焦技術(shù)突破、全球合規(guī)部署與規(guī)模化增長三大方向，實(shí)現(xiàn)AI時(shí)代的商業(yè)共贏。

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