在旅游業(yè)逐步復(fù)蘇但面臨結(jié)構(gòu)性挑戰(zhàn)的背景下，如何精準(zhǔn)把握用戶需求、提升服務(wù)效率、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)增長，成為眾多旅行社亟待解決的問題。在近日舉辦的“2025共創(chuàng)?旅業(yè)渠道交易展”上，馬蜂窩交易中心總經(jīng)理繩志成系統(tǒng)闡述了人工智能技術(shù)如何從流量精準(zhǔn)化、轉(zhuǎn)化高效化和服務(wù)賦能化三個(gè)方面，助力旅行社實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)重塑與智能化轉(zhuǎn)型。

繩志成指出，盡管暑期旅游市場表面繁榮，熱門景區(qū)人潮涌動，但多數(shù)旅行社的實(shí)際收益并未達(dá)到預(yù)期。當(dāng)前消費(fèi)者的行為呈現(xiàn)出明顯的“理性”與“野性”并存特征——游客既愿意為獨(dú)特體驗(yàn)支付溢價(jià)，也會在住宿等環(huán)節(jié)極力控制預(yù)算。這種日益?zhèn)€性化、碎片化的需求趨勢，使得傳統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品難以有效觸達(dá)目標(biāo)客戶，更難以實(shí)現(xiàn)高轉(zhuǎn)化率。

在這一背景下，人工智能展現(xiàn)出顯著的應(yīng)用潛力。以馬蜂窩開發(fā)的AI行程規(guī)劃工具為例，該系統(tǒng)能夠通過智能追問深入挖掘用戶偏好，將模糊需求轉(zhuǎn)化為具體可執(zhí)行的行程方案。例如，當(dāng)用戶提出“帶10歲孩子玩馬來西亞7天”的初步想法時(shí)，AI可進(jìn)一步探詢興趣方向、預(yù)算范圍、體驗(yàn)期待等，最終生成涵蓋交通、住宿、景點(diǎn)、餐飲及特色體驗(yàn)在內(nèi)的完整計(jì)劃。這種深度需求洞察不僅提升了用戶體驗(yàn)，也為商家提供了更高精度的客戶匹配能力。相關(guān)測試數(shù)據(jù)顯示，使用該功能后，用戶需求開口率可達(dá)75%，訂單轉(zhuǎn)化率提升至6.7%，顯著高于行業(yè)平均水平。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)層面，馬蜂窩依托自研的垂直領(lǐng)域大模型，以較低成本與較快響應(yīng)速度，為旅行社提供包括多語言實(shí)時(shí)翻譯、境外餐廳預(yù)約、菜單可視化與價(jià)格換算等一站式服務(wù)支持。繩志成強(qiáng)調(diào)，這不僅意味著工具升級，更是對服務(wù)場景的整體重構(gòu)。

另一方面，AI正在推動旅行社知識管理和產(chǎn)品設(shè)計(jì)的變革。傳統(tǒng)模式下，旅游產(chǎn)品依賴人工設(shè)計(jì)和經(jīng)驗(yàn)積累，響應(yīng)速度慢、覆蓋場景有限。而在AI輔助下，企業(yè)可以逐步構(gòu)建結(jié)構(gòu)化知識庫，將產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)化為機(jī)器可識別的“購買理由”和“使用場景”，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的營銷推送和客戶觸達(dá)。

從業(yè)者角色也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。繩志成認(rèn)為，員工使用AI工具的能力將成為未來行業(yè)中的核心競爭力。當(dāng)計(jì)調(diào)人員可以利用AI在十分鐘內(nèi)完成以往需數(shù)小時(shí)的線路設(shè)計(jì)，當(dāng)定制師能同時(shí)處理多個(gè)客戶的復(fù)雜需求，人力得以從重復(fù)性工作中解放，轉(zhuǎn)而聚焦于服務(wù)優(yōu)化與產(chǎn)品創(chuàng)新。

盡管業(yè)內(nèi)存在AI是否將沖擊傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的討論，但繩志成指出，人工智能不應(yīng)被視作威脅，而是旅行社實(shí)現(xiàn)差異化競爭、開拓新需求場景的重要依托。AI技術(shù)能夠幫助旅行社更好地把握消費(fèi)趨勢、響應(yīng)用戶碎片化需求，甚至共同構(gòu)建新型供應(yīng)鏈體系。

綜上所述，人工智能正在從需求洞察、服務(wù)效率、知識管理等多個(gè)維度重塑旅行社的運(yùn)營模式。在旅游業(yè)邁向精細(xì)化、個(gè)性化發(fā)展的新階段，善用AI工具或許正是傳統(tǒng)旅行社實(shí)現(xiàn)突圍、駛向新藍(lán)海的關(guān)鍵路徑。

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