文|佘凱文

來(lái)源|智能相對(duì)論（aixdlun）

“在經(jīng)歷了糟糕的客服體驗(yàn)后，罵罵咧咧的掛斷電話”，相信這個(gè)場(chǎng)景每個(gè)人都不會(huì)太陌生，“無(wú)休止的等待、冗長(zhǎng)繁瑣的認(rèn)證、莫名其妙的分類(lèi)、一堆毫無(wú)作用的回答，最后還希望你對(duì)此次服務(wù)做出評(píng)價(jià)?！?/p>

這是過(guò)去十多年客服體驗(yàn)的一個(gè)縮影，也慶幸這正在成為過(guò)去式，隨著新型的智能軟件解決方案的出現(xiàn)，“客戶服務(wù)”不再是一個(gè)惱人的話題。

日前，國(guó)際研究機(jī)構(gòu)IDC就發(fā)布了一組名為《中國(guó)對(duì)話式人工智能市場(chǎng)，2020》的報(bào)告，報(bào)告主要體現(xiàn)了在企業(yè)服務(wù)資源需求增加的背景下，企業(yè)正大量引入對(duì)話式人工智能能力用于多渠道的產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售與客戶管理等工作。

在此之中，百度智能云被評(píng)為行業(yè)“領(lǐng)導(dǎo)者”，但這個(gè)結(jié)果對(duì)于百度智能云而言可能也沒(méi)有太多驚喜。

一、“對(duì)話式人工智能”爆發(fā)，百度成為“領(lǐng)導(dǎo)者”不意外

“對(duì)話式人工智能”，通俗的說(shuō)可以是“人工智能小助手”，能夠完成與用戶、客戶的正常對(duì)話，捕捉語(yǔ)境并提供智能響應(yīng)。這種技術(shù)放在市場(chǎng)層面也許更易感知：現(xiàn)階段AI生態(tài)系統(tǒng)正在不斷豐富，采用對(duì)話式人工智能技術(shù)的智能語(yǔ)音+文本客服已經(jīng)廣泛出現(xiàn)在金融、零售、醫(yī)療、制造、政府、教育等等領(lǐng)域。對(duì)于這一變化，IDC也在報(bào)告中指出，“得益于聊天機(jī)器人和智能對(duì)話終端應(yīng)用的大規(guī)模落地，對(duì)話式人工智能市場(chǎng)正驅(qū)動(dòng)著整個(gè)人工智能軟件市場(chǎng)的發(fā)展。而到了2024年，這一技術(shù)在中國(guó)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到15.6億美元。

有市場(chǎng)的地方，就會(huì)有江湖，對(duì)話式人工智能技術(shù)亦是如此，基于這一龐大的市場(chǎng)，國(guó)內(nèi)出現(xiàn)了一批技術(shù)廠商，且呈百舸爭(zhēng)流之勢(shì)。因此，IDC通過(guò)評(píng)估核心技術(shù)、產(chǎn)品化能力、定制化能力、落地應(yīng)用數(shù)理及生態(tài)構(gòu)成等方面，提出了一批優(yōu)質(zhì)“對(duì)話式人工智能”技術(shù)提供商，其中百度智能云在能力和戰(zhàn)略兩個(gè)維度均顯著領(lǐng)先其它廠商，在評(píng)估中處于領(lǐng)導(dǎo)者位置。

二、“善釣者謀趣，不善釣者求魚(yú)”

所謂“善釣者謀趣，不善釣者求魚(yú)”，直白理解就是“會(huì)釣魚(yú)人的，其在意的是過(guò)程，不會(huì)釣魚(yú)的人他的追求只是上魚(yú)?！?/p>

對(duì)于百度智能云而言，“對(duì)話式人工智能”是鑲嵌在百度整個(gè)人工智能體系里面的一個(gè)點(diǎn)，做好“對(duì)話式人工智能”或許和“善釣者”釣魚(yú)一樣，“上魚(yú)”只是一個(gè)必然過(guò)程。

當(dāng)然，想要成為一名“善釣者”也是有前提的。

1、“善不善釣”好漁具都需必備

即便浸淫人工智能多年，但想要成為“領(lǐng)導(dǎo)者”還是需要硬核支撐，百度智能云有哪些硬核實(shí)力？IDC也在報(bào)告中則給出了較為詳實(shí)的解釋。

第一，專注語(yǔ)音語(yǔ)義技術(shù)，并提供覆蓋智能客服應(yīng)用、聯(lián)絡(luò)中心、云通信等完備的一體化解決方案；比如百度語(yǔ)音日均調(diào)用量已經(jīng)超過(guò)155億次。又比如在自然語(yǔ)言理解領(lǐng)域，百度文心（ERNIE）在多項(xiàng)中文NLP任務(wù)上效果全面超越BERT。7月9日，文心（ERNIE）摘得2020世界人工智能大會(huì)最高獎(jiǎng)項(xiàng)SAIL獎(jiǎng)。百度打造的知識(shí)圖譜基于知識(shí)中臺(tái)， 提供多專業(yè)億級(jí)別規(guī)模圖譜的高效構(gòu)建。

第二，可以提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，以快速的集成能力降低項(xiàng)目實(shí)施成本，并注重產(chǎn)品開(kāi)放性，將易用的產(chǎn)品能力和開(kāi)放接口賦能業(yè)務(wù)和技術(shù)。

第三，積累了大量實(shí)施方法經(jīng)驗(yàn)，以人才、運(yùn)營(yíng)、最佳實(shí)踐的三位一體智能服務(wù)方案賦能各行業(yè)，注重人才培養(yǎng)。

從技術(shù)、到產(chǎn)品，再到生態(tài)，不難看出這些優(yōu)勢(shì)為百度智能云在“對(duì)話式人工智能”領(lǐng)域成為“善釣者”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2、“善釣者”必然“善打窩”

在工具備齊后，“釣魚(yú)”還有一步至關(guān)重要就是“打窩”，“窩”打的好不好，將直接決定吸引魚(yú)的數(shù)量，帶到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域其實(shí)就類(lèi)似于一個(gè)“生態(tài)”。百度智能云的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾在公開(kāi)場(chǎng)合表示，百度智能云所追求的是為用戶實(shí)現(xiàn)“節(jié)流、智能、開(kāi)源和觸點(diǎn)”這四大價(jià)值。據(jù)公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，百度智能客服產(chǎn)品已經(jīng)有70多家客戶，覆蓋了金融、能源、運(yùn)營(yíng)商、航空、地產(chǎn)、政府、教育、物流、航空、汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)，還獲得了多個(gè)行業(yè)級(jí)創(chuàng)新獎(jiǎng)項(xiàng)。

三、“善釣”的百度智能云到底在“釣”什么?

可以看見(jiàn)，百度智能云對(duì)于“對(duì)話式人工智能”也是下了大力氣的，當(dāng)然不止是為了博得一個(gè)行業(yè)領(lǐng)先的名頭，歸根結(jié)底是百度智能云看到市場(chǎng)背后更大的價(jià)值。

1、“企業(yè)服務(wù)智能化”形成價(jià)值裂變

企業(yè)服務(wù)的難題已經(jīng)困擾市場(chǎng)多年，特別是現(xiàn)在需求是起來(lái)了，但是“服務(wù)模型”卻跟不上了，進(jìn)一步加劇了“市場(chǎng)對(duì)于高質(zhì)量服務(wù)的需求與企業(yè)能力有限難以達(dá)成”之間的矛盾。

例如，在客戶選擇的問(wèn)題上，“大客戶”與“小客戶”的服務(wù)需求顯然不同，且在同類(lèi)型客戶中，又因個(gè)體差異會(huì)出現(xiàn)其它不同，為此企業(yè)需要準(zhǔn)備大量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)容，無(wú)形間使企業(yè)壓力倍增。

而通過(guò)智能的語(yǔ)音對(duì)話、服務(wù)機(jī)器人等多種形式，就讓企業(yè)完成千人千面的服務(wù)成為可能。

還有突發(fā)性事件，同樣在加重企業(yè)服務(wù)的負(fù)擔(dān)，如今年“黑天鵝”事件襲擾，讓大量機(jī)構(gòu)、醫(yī)院壓力陡增，所以“企業(yè)服務(wù)智能化”的需求已經(jīng)是“迫在眉睫”。

像百度智能云在疫情期間大放異彩，就是因?yàn)橥ㄟ^(guò)其AI技術(shù)賦能社會(huì)公共服務(wù)，免費(fèi)對(duì)外提供了智能外呼服務(wù)，為防控爭(zhēng)取了更多時(shí)間的同時(shí)，并釋放大量人力去做更具針對(duì)性的的防疫工作。對(duì)整體疫情防控及后來(lái)的復(fù)工復(fù)產(chǎn)提供了寶貴助力。

2、客服服務(wù)的替代與增值

在客服服務(wù)領(lǐng)域另一趨勢(shì)是，單純的客戶服務(wù)正轉(zhuǎn)向客戶營(yíng)銷(xiāo)，之前在進(jìn)行客戶接待時(shí)，以解決用戶問(wèn)題為主，客戶有什么問(wèn)題，客服人員就處理什么。而現(xiàn)在，客服人員處理問(wèn)題的著眼點(diǎn)要從訪客咨詢向全局服務(wù)過(guò)渡。

但是傳統(tǒng)的人工客服卻很難解決這一問(wèn)題，比如他不了解具體的用戶喜好，也不清楚用戶習(xí)慣，所以也導(dǎo)致傳統(tǒng)模式只能被動(dòng)的“解決問(wèn)題”。

智能客服的出現(xiàn)則完美實(shí)現(xiàn)了這一需求，企業(yè)可通過(guò)訪客軌跡、訪客名片等功能，來(lái)獲取到用戶此前的行為記錄及習(xí)慣，用戶畫(huà)像將貫穿整個(gè)客服路徑，在解決用戶問(wèn)題的同事，還能完成營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，提高消費(fèi)者消費(fèi)行為的轉(zhuǎn)化與復(fù)購(gòu)率。

這么一來(lái)，智能客服的出現(xiàn)就不僅僅是減少了資源消耗，還能由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)型。

基于此，百度智能客服已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了多維度的落地，如聯(lián)合浦發(fā)銀行打造的銀行業(yè)首個(gè)數(shù)字人員工“小浦”就是智能客服的成功范例。用戶打開(kāi)浦發(fā)銀行APP，通過(guò)語(yǔ)音呼喚“小浦小浦”，即可實(shí)現(xiàn)與小浦一對(duì)一的個(gè)性化互動(dòng)。只要說(shuō)出個(gè)人投資目標(biāo)、投資期限、投資金額以及風(fēng)險(xiǎn)偏好后，小浦即可精準(zhǔn)推薦匹配該名用戶的理財(cái)產(chǎn)品、基金和資產(chǎn)配置方案。小浦可通過(guò)人臉表情識(shí)別技術(shù)，實(shí)時(shí)感知用戶情緒變化，還通曉不少金融理財(cái)基礎(chǔ)知識(shí)，實(shí)時(shí)為用戶答疑解惑。數(shù)字人在減輕銀行人力成本同時(shí)，讓客戶足不出戶就能獲得真人一樣的情感交互體驗(yàn)，以及“千人千面”的個(gè)性化金融服務(wù)。

對(duì)于這一款產(chǎn)品，有專業(yè)人士盛贊：小浦的出現(xiàn)，不只是改變了企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)效率，甚至可能徹底顛覆了企業(yè)與客戶的溝通方式。

3、滿足“欲壑難填”的服務(wù)化需求

“對(duì)話式人工智能”最大的價(jià)值則是在于滿足市場(chǎng)“欲壑難填”的服務(wù)化需求。

網(wǎng)上有個(gè)段子，是說(shuō)某游戲大廠“沒(méi)有客服”，為此已經(jīng)引得無(wú)數(shù)“聲討”，其實(shí)并非是“沒(méi)有客服”，也有語(yǔ)音客服，但解決問(wèn)題的能力趨近于沒(méi)有，而人工通道則是一年四季的“人滿為患，無(wú)法撥通”。

一個(gè)有能力的“智能客服”的重要性已經(jīng)不言而喻，通過(guò)智能化的升級(jí)，幫助企業(yè)重塑和優(yōu)化組織分工，在任意時(shí)間和地點(diǎn)為用戶提供一致性和延續(xù)性的服務(wù)，已經(jīng)是“十萬(wàn)火急”。

總之，從企業(yè)價(jià)值提升出來(lái)看，還是從用戶服務(wù)體驗(yàn)而言，“智能客服”領(lǐng)域的前景都十分廣闊，所以“企業(yè)服務(wù)智能化”、“客服營(yíng)銷(xiāo)化”、“無(wú)差別服務(wù)”成為了既是需求也是趨勢(shì)的存在，百度智能云也是早就看到了這些“大魚(yú)”，所以才會(huì)早早動(dòng)身，“備好工具、打好窩”靜待“一釣驚人”。

四、總結(jié)

無(wú)論如何，“對(duì)話式人工智能”的重要性已經(jīng)不言而喻，特別是在“智能經(jīng)濟(jì)”的浪潮下，B端市場(chǎng)也好，C端市場(chǎng)也好，“對(duì)話式人工智能”都已展現(xiàn)出了其獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，而行業(yè)中以百度智能云為首的行業(yè)態(tài)勢(shì)也逐步形成，未來(lái)“對(duì)話式人工智能”還將展現(xiàn)出更大的價(jià)值空間。

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