在4月12日～13日召開的“中國聯通政府及公共事業(yè)服務熱線業(yè)務研討會”上，記者了解到，中國聯通承接政府公共事業(yè)服務熱線項目近年來呈現高速增長趨勢，目前已經達到了近140個，其服務品質得到了各級主管部門及群眾的認可與好評。
會議透露，中國聯通呼叫中心坐席數量達1.2萬個以上，服務支撐人員數量達7000人以上，目前承接的政府公共事業(yè)服務熱線項目達到了近140個，涵蓋了從各地12345綜合服務熱線、各級公檢法服務熱線、工商稅務服務熱線、醫(yī)療服務熱線到重要賽事咨詢服務及各地114預約掛號服務等多項熱線服務。這一方面體現了政府熱線外包需求逐步增加，另一方面也反映出中國聯通在服務政府熱線方面各項能力的完善與提升，促進了與各級政府部門的合作數量與規(guī)模不斷加大。
據了解，2016年由第三方評估平臺組織全國48家獨立第三方評估機構，對31個省、自治區(qū)及直轄市的313條政府服務熱線的接通情況展開獨立測評，結果顯示，平均接通率為58%，甚至58個城市熱線接通率為零，各地政府公共服務熱線服務質量仍需提高。同時，我國政府公共服務熱線區(qū)域發(fā)展差異大。隨著各地政府向服務型政府深化轉型，政府公共服務熱線全面服務外包成為必然趨勢。
中國聯通提出，未來將更好地服務于政府及公共服務，進一步助力政府公共服務熱線發(fā)展。第一，中國聯通與政府合作建立良好互動環(huán)境，通過逐步累積的政府公共服務外包實際應用為政府公共服務創(chuàng)新及制度的完善提供實踐經驗與數據支持，尋找更優(yōu)合作，提供更多發(fā)展渠道。第二，推進政府服務熱線現場運營管理的標準化、產品化，建立標準化運營團隊，實現服務統(tǒng)一性。第三，依靠中國聯通在全國各省分支機構的網絡及資源優(yōu)勢，改善公共服務地區(qū)差異與城鄉(xiāng)差異，協助政府實現公共服務覆蓋公平性提升。第四，發(fā)揮全國部署網絡資源優(yōu)勢，利用云計算、大數據等新技術與政府公共服務的有效結合，實現資源合理布局，拓展發(fā)展新空間。
據了解，“中國聯通政府及公共事業(yè)服務熱線業(yè)務研討會”圍繞“政府服務熱線創(chuàng)新發(fā)展”主題，全國20多個省區(qū)市政府公共事業(yè)服務熱線的管理部門、服務單位等各方代表進行了充分研討。
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