消費(fèi)升級(jí)背景下，消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)從圍繞商品本身，逐漸轉(zhuǎn)向優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致體驗(yàn)上去，這對(duì)零售商“軟”服務(wù)實(shí)力提出了硬要求。

對(duì)此，蘇寧易購總裁侯恩龍?jiān)谔K寧易購618年中大促發(fā)布會(huì)上，明確提出“無服務(wù)無未來”，在服務(wù)這條路上，蘇寧“板凳愿坐十年冷”，向行業(yè)全面開放自身服務(wù)能力。他表示，在618期間，要進(jìn)一步把“好產(chǎn)品、好服務(wù)、好價(jià)格”進(jìn)一步下沉。

　　貼近生活場(chǎng)景 構(gòu)建全方位售后服務(wù)體系

得售后者得天下!在汽車、家電、3C等耐用品的消費(fèi)上，售后服務(wù)和配送時(shí)效性影響著消費(fèi)者的感知和認(rèn)可。對(duì)企業(yè)而言，誰能抓好售后服務(wù)環(huán)節(jié)，誰就能占領(lǐng)消費(fèi)者心智。

618年中大促，家電產(chǎn)品消費(fèi)成為重頭戲，蘇寧良好的售后服務(wù)體系為消費(fèi)者吃下“定心丸”，也成為決戰(zhàn)618的“殺手锏”。“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務(wù)的終極目標(biāo)”，在蘇寧近30年的發(fā)展中，一直秉承這一服務(wù)理念，為廣大消費(fèi)者提供了親切、快捷、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

此前，《人民日?qǐng)?bào)》、央視《新聞1+1》相繼曝出空調(diào)售后維修亂象叢生，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者利益。蘇寧率先發(fā)布家電行業(yè)維修標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范維修內(nèi)容、作業(yè)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，家電維修有了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者也能安心進(jìn)行售后維修，不用怕被坑被騙。

在618年中大促發(fā)布會(huì)上，侯恩龍介紹道，目前，蘇寧在全國有10萬名服務(wù)工程師，今年會(huì)再擴(kuò)招4萬精兵，為消費(fèi)者提供無憂的高質(zhì)量售后服務(wù)，嚴(yán)格按照30分鐘響應(yīng)、2小時(shí)內(nèi)準(zhǔn)時(shí)上門、1天內(nèi)完成訂單的“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障消費(fèi)者買得放心，用得舒心，售后省心。

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū)，打造智慧生活服務(wù)圈

目前，蘇寧還深入社區(qū)，致力于打造3公里1小時(shí)服務(wù)生活圈，超5000家蘇寧小店，覆蓋4萬個(gè)社區(qū)，是蘇寧打造3公里1小時(shí)服務(wù)圈的底氣所在，其將商品、服務(wù)、用戶串聯(lián)起來，為消費(fèi)者重構(gòu)服務(wù)場(chǎng)景。

此外，為提升服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧還推出多種服務(wù)舉措。如“30365”、“321”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，一系列的服務(wù)規(guī)范，讓更多消費(fèi)者方便、快捷地體驗(yàn)到蘇寧的標(biāo)準(zhǔn)化高品質(zhì)服務(wù)。

除了完善的售后服務(wù)體系， 618期間，蘇寧物流推出付費(fèi)準(zhǔn)時(shí)達(dá)，只需加3元錢，就能讓用戶包裹準(zhǔn)時(shí)送貨上門，早到晚到都賠錢，保障消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。侯恩龍承諾，該付費(fèi)業(yè)務(wù)分文不賺，全部補(bǔ)貼給一線快遞小哥。

據(jù)悉，蘇寧小店曾在上海某社區(qū)實(shí)現(xiàn)了8分鐘送貨上門，為消費(fèi)者提供了極速購物服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)下，618年中大戰(zhàn)一觸即發(fā)，我們也再次期待蘇寧為消費(fèi)者帶來的驚喜!

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