客服作為深入應(yīng)用人工智能技術(shù)的行業(yè)之一，近些年出現(xiàn)的“智能客服機器人”漸漸成為人工客服的協(xié)作伙伴，開始接管大量的服務(wù)工作。

“當(dāng)前通道正忙，您前面還有10人排隊”，這段話大家都不陌生。在過去想要咨詢客服，排隊是在所難免的。許久后等到了客服的回復(fù)，但因為回復(fù)慢、錯誤回答等問題讓人頭疼不已。

智能客服機器人不光能分流傳統(tǒng)人工客服的壓力，同時還能提高解決效率和服務(wù)質(zhì)量，從而用戶體驗也得到提升。

也有人認(rèn)為客服機器人還是無法代替人工客服，單一機械的回答模式無法做到解決問題。實則不然，如今的客服機器人已全面實現(xiàn)智能化，這源自于愈發(fā)重視服務(wù)的各家企業(yè)不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代優(yōu)化。蘇寧易購便是具有代表性的企業(yè)之一。

客服“sunny”：24小時不間斷高質(zhì)量售后服務(wù)

蘇寧售后客服“sunny”已經(jīng)成為其客服團隊必不可少的一員。不光24小時不間斷在線無人可及，更有結(jié)合AI技術(shù)，全面提升機器人的閱讀理解、語音圖像識別能力，做到想用戶所想。

據(jù)了解，截止2018年上半年，“sunny”已為用戶解決222萬通在線對話，其解決率也從2016年的47%提升至今年的65%。除蘇寧自營外，“sunny”同樣服務(wù)于平臺商戶，做到全平臺提升用戶體驗。

客服“蘇小語”：“學(xué)富五車”的導(dǎo)購專家

作為一名售前客服，必須有的大量的產(chǎn)品和優(yōu)惠活動的只是存儲。“蘇小語”基于大數(shù)據(jù)，對用戶的購買歷史行為進(jìn)行分析，根據(jù)喜好進(jìn)行一對一導(dǎo)購服務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。

當(dāng)然，“蘇小語”會做的可不止是推薦商品，她可以提供自主引導(dǎo)、QA、閑聊、領(lǐng)券、查天氣、講笑話等一站式多重技能。通過文字甚至是語音播報與用戶進(jìn)行對話。如果你閑暇時便可以找她聊天，相信她能成為很好的生活調(diào)劑品。

“用戶滿意認(rèn)可”是蘇寧客服團隊的唯一目標(biāo)，“sunny”、“蘇小語”正是他們在為此目標(biāo)努力下的產(chǎn)物。期待未來他們能推出更多優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，打造行業(yè)標(biāo)桿。

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