隨著科技的飛速發(fā)展，國內(nèi)家電行業(yè)的智能客服體系正持續(xù)迭代，數(shù)字化培訓(xùn)已成為提升服務(wù)效能的重要支撐。然而，海外市場(chǎng)仍多依賴于傳統(tǒng)線下培訓(xùn)模式，普遍面臨知識(shí)更新滯后、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)響應(yīng)慢等痛點(diǎn)，與國內(nèi)形成明顯差距。

為打破這一全球服務(wù)壁壘，構(gòu)建高標(biāo)準(zhǔn)、一體化的服務(wù)體系，近日，海爾客服在印度尼西亞啟動(dòng)全球客服數(shù)字化培訓(xùn)計(jì)劃，邁出全球化數(shù)字賦能的關(guān)鍵一步。

該計(jì)劃以標(biāo)準(zhǔn)化為核心，通過數(shù)字化手段深度賦能，在充分尊重各國本土化培訓(xùn)模式與內(nèi)容的基礎(chǔ)上，推動(dòng)全球服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化、平臺(tái)化、數(shù)據(jù)化方向全面升級(jí)，真正實(shí)現(xiàn)“課程在平臺(tái)、學(xué)習(xí)在平臺(tái)、數(shù)據(jù)在平臺(tái)”的閉環(huán)管理。這是海爾全球客服數(shù)字化體系在海外的首次落地。

首先，課程在平臺(tái)。講師可以根據(jù)不同國家、語言及業(yè)務(wù)場(chǎng)景，將課程、考試等內(nèi)容分門別類地上傳到平臺(tái)，所有培訓(xùn)資源都集中存放，方便查找、更新和維護(hù)，相當(dāng)于構(gòu)建了一個(gè)全球共享的課程資源中心。

其次，學(xué)習(xí)在平臺(tái)。全球不同國家、不同類別的客服人員，都可以在同一個(gè)線上平臺(tái)學(xué)習(xí)，大家可以根據(jù)自己的需要選擇不同的課程，提升業(yè)務(wù)能力，打造一個(gè)隨時(shí)隨地、按需學(xué)習(xí)的成長環(huán)境。

再次，數(shù)據(jù)在平臺(tái)。講師可以根據(jù)每個(gè)人的崗位類別、語言等標(biāo)簽，定向推送合適的課程，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化學(xué)習(xí)。平臺(tái)會(huì)自動(dòng)生成包含課程效果、學(xué)員進(jìn)度、組織表現(xiàn)等多維度的數(shù)據(jù)報(bào)表，真正讓數(shù)據(jù)賦能培訓(xùn)。

通過該計(jì)劃的實(shí)施，海爾客服已顯著提升海外服務(wù)的響應(yīng)速度與服務(wù)品質(zhì)。未來，海爾客服將持續(xù)加快全球數(shù)字化培訓(xùn)布局，推動(dòng)更多國家與區(qū)域?qū)崿F(xiàn)客服培訓(xùn)體系從0到1的高效構(gòu)建，全面強(qiáng)化全球協(xié)同服務(wù)能力，不斷提升用戶滿意度。

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