優(yōu)信，美國(guó)納斯達(dá)克(NASDAQ)交易所上市企業(yè)，中國(guó)領(lǐng)軍的在線(xiàn)汽車(chē)交易綜合服務(wù)供應(yīng)商，旗下?lián)碛蠦2B模式二手車(chē)在線(xiàn)交易平臺(tái)——優(yōu)信拍，以及B2C模式的二手車(chē)在線(xiàn)交易平臺(tái)——優(yōu)信二手車(chē)等多個(gè)子業(yè)務(wù)。優(yōu)信二手車(chē)是全國(guó)最大的二手車(chē)交易平臺(tái)，涵蓋二手車(chē)交易、汽車(chē)金融、物流運(yùn)輸、售后保障，以及維修保養(yǎng)等環(huán)節(jié)，充分滿(mǎn)足汽車(chē)全生命周期的所有需求。同時(shí)，優(yōu)信重塑中國(guó)二手車(chē)交易產(chǎn)業(yè)鏈，打造覆蓋全國(guó)的二手車(chē)超級(jí)供應(yīng)鏈，幫助消費(fèi)者足不出戶(hù)買(mǎi)到全國(guó)優(yōu)質(zhì)車(chē)輛。作為中國(guó)二手車(chē)電商的標(biāo)桿企業(yè)，隨著海量新客戶(hù)涌入，在客戶(hù)服務(wù)這塊面臨巨大挑戰(zhàn)。

作為領(lǐng)軍的二手車(chē)零售服務(wù)電商平臺(tái)，優(yōu)信二手車(chē)在去年的成交量已經(jīng)突破100W，無(wú)疑已是行業(yè)老大。此外，來(lái)自?xún)?yōu)信二手車(chē)APP/M站/小程序等渠道的日均會(huì)話(huà)量數(shù)萬(wàn)通，消息量百萬(wàn)級(jí)。這種每日高并發(fā)的海量咨詢(xún)給客服和銷(xiāo)售人員都帶來(lái)了壓力，從各個(gè)咨詢(xún)?nèi)肟谶^(guò)來(lái)的消息量大且難分來(lái)源，不斷招聘增加傳統(tǒng)客服人員服務(wù)給公司帶來(lái)巨大的成本壓力，由于缺乏高效的工具支撐轉(zhuǎn)化率偏低，客戶(hù)體驗(yàn)還不盡如人意。如何方便客戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)車(chē)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更加精準(zhǔn)快速的轉(zhuǎn)化，同時(shí)還能為公司降低人力成本是優(yōu)信二手車(chē)面臨的核心問(wèn)題。

解決方案

優(yōu)信二手車(chē)與環(huán)信攜手搭建營(yíng)銷(xiāo)型智能客服坐席管理系統(tǒng)，接入包括優(yōu)信二手車(chē)APP、官網(wǎng)、微信等全渠道客戶(hù)服務(wù)通道，綁定近千個(gè)人工坐席，規(guī)范客服工作，方便客戶(hù)管理，所有渠道都統(tǒng)一接入統(tǒng)一處理，以此來(lái)提高溝通服務(wù)效率。客戶(hù)身份統(tǒng)一識(shí)別，一對(duì)一終身專(zhuān)屬客服服務(wù)提高轉(zhuǎn)化，最大化挖掘潛在的購(gòu)車(chē)商機(jī)和二次營(yíng)銷(xiāo)的機(jī)會(huì)。引入智能客服實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，降低傳統(tǒng)客服人員招聘成本。具體方案如下：

1.搭建全渠道客服，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一身份，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

作為行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)，優(yōu)信二手車(chē)始終堅(jiān)持以技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)革新提升交易效率，推動(dòng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。優(yōu)信二手車(chē)從2017年就開(kāi)始探索二手車(chē)“全國(guó)購(gòu)”模式，互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上交易累積了大量數(shù)據(jù)和良好口碑，在線(xiàn)上渠道已經(jīng)取得領(lǐng)先。優(yōu)信二手車(chē)將整個(gè)交易鏈條遷移到線(xiàn)上，提升二手車(chē)在線(xiàn)化率，目前已經(jīng)形成一套完善的系統(tǒng)，包括車(chē)輛檢測(cè)、在線(xiàn)選車(chē)、線(xiàn)上銷(xiāo)售、物流交付、售后服務(wù)、供應(yīng)商管理等系統(tǒng)，涵蓋二手車(chē)在線(xiàn)交易的全流程。

其中，聯(lián)手環(huán)信搭建的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)型客服坐席管理系統(tǒng)就是其中重要的一環(huán)。以往郵件、網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、微博、小程序等服務(wù)渠道各自獨(dú)立，缺乏統(tǒng)一管理的手段和機(jī)制，渠道分散也導(dǎo)致無(wú)法精準(zhǔn)識(shí)別用戶(hù)身份，用戶(hù)通過(guò)不同的渠道進(jìn)線(xiàn)咨詢(xún)，服務(wù)的連續(xù)性無(wú)法保證，導(dǎo)致用戶(hù)體驗(yàn)不佳。

鑒于此，優(yōu)信二手車(chē)借助環(huán)信的在線(xiàn)客服坐席管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了公司渠道、功能、業(yè)務(wù)的一體化。

海量的會(huì)話(huà)消息由位于北京和西安兩個(gè)職場(chǎng)的幾百位二手車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)接待，線(xiàn)上咨詢(xún)-線(xiàn)下成單;

線(xiàn)上的咨詢(xún)線(xiàn)索自動(dòng)綁定給首次接待的銷(xiāo)售顧問(wèn)，如綁定的銷(xiāo)售顧問(wèn)不在線(xiàn)則按負(fù)載率分配給同一個(gè)職場(chǎng)的同事;

先登錄才能在線(xiàn)咨詢(xún)，將訪(fǎng)問(wèn)具體車(chē)輛的軌跡信息每一位訪(fǎng)客的電話(huà)和ID帶入會(huì)話(huà)，便于商品推薦，有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo);

線(xiàn)上咨詢(xún)會(huì)話(huà)推送自定義事件到本地服務(wù)器，進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，對(duì)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)化和銷(xiāo)售顧問(wèn)業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)估;

通過(guò)以上流程安排，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)渠道、客戶(hù)身份、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等集中管理和統(tǒng)一客戶(hù)視圖，還實(shí)現(xiàn)了全流程系統(tǒng)化管理，資源、服務(wù)高度集約化，大幅幫助公司提高服務(wù)體驗(yàn)和效率。

2. 按需定制，獨(dú)特業(yè)務(wù)調(diào)度規(guī)則促進(jìn)效率+轉(zhuǎn)化雙提升

優(yōu)信二手車(chē)的業(yè)務(wù)模式主要分三步走戰(zhàn)略，即線(xiàn)上溝通——通過(guò)定期的聯(lián)系，確認(rèn)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意愿，劃分等級(jí);線(xiàn)下引導(dǎo)——將線(xiàn)上的高意愿客戶(hù)，引導(dǎo)到線(xiàn)下的實(shí)體店看實(shí)車(chē)，并分配線(xiàn)下銷(xiāo)售;線(xiàn)下約見(jiàn)并促進(jìn)成交——實(shí)體店的銷(xiāo)售約見(jiàn)客戶(hù)，促進(jìn)成單。

在業(yè)務(wù)的調(diào)度、集成等方面，結(jié)合線(xiàn)上業(yè)務(wù)的特殊性，優(yōu)信二手車(chē)提出了適合本公司獨(dú)特發(fā)展的需求。環(huán)信通過(guò)為優(yōu)信二手車(chē)進(jìn)行個(gè)性化的定制增值服務(wù)，以業(yè)務(wù)的調(diào)度規(guī)則為例，優(yōu)信二手車(chē)就對(duì)常規(guī)的綁定坐席狀態(tài)進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整：

(1)當(dāng)綁定坐席空閑狀態(tài)，但未到達(dá)接待上限時(shí)：綁定客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)優(yōu)先分配(當(dāng)待接入中有排隊(duì)時(shí))給綁定坐席;

(2)當(dāng)綁定坐席空閑狀態(tài)，但到達(dá)接待上限時(shí)：綁定客戶(hù)在組內(nèi)隨機(jī)分配(若能實(shí)現(xiàn)北京、西安職場(chǎng)二級(jí)分組，在相應(yīng)職場(chǎng)組內(nèi)隨機(jī)分配);

(3)當(dāng)綁定坐席忙碌，離開(kāi)、隱身、離線(xiàn)狀態(tài)時(shí)：老客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)在組內(nèi)隨機(jī)分配(若能實(shí)現(xiàn)北京、西安職場(chǎng)二級(jí)分組，在相應(yīng)職場(chǎng)組內(nèi)隨機(jī)分配);

(4)新客戶(hù)進(jìn)線(xiàn)按照指標(biāo)進(jìn)行隨機(jī)分配 ;

(5)隨機(jī)分配的邏輯： 按照空閑率分配;公式為：(最大接待人數(shù)-當(dāng)前接待人數(shù))/最大接待人數(shù); 如果空閑率相同，則按空閑時(shí)間(上次會(huì)話(huà)結(jié)束時(shí)間)分配;空閑時(shí)間長(zhǎng)的優(yōu)先分配 。

這種匹配自身服務(wù)的獨(dú)特業(yè)務(wù)調(diào)度規(guī)則促進(jìn)了客服效率和付費(fèi)轉(zhuǎn)化率的雙提升。

3.依靠云呼叫中心管理系統(tǒng)-提升營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化率，一個(gè)客戶(hù)都不能丟

如何提升客戶(hù)線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化率，傳統(tǒng)企業(yè)一般靠電銷(xiāo)，即增加坐席數(shù)量高密度觸達(dá)客戶(hù)來(lái)解決。而近年來(lái)，電銷(xiāo)的招聘成本逐年升高，且因?yàn)殡婁N(xiāo)的工作性質(zhì)，目前電話(huà)類(lèi)的客服崗位招聘成本難度不斷加大，跳槽率高，高人員流動(dòng)性阻礙企業(yè)良性發(fā)展。那么，針對(duì)這些問(wèn)題，企業(yè)應(yīng)當(dāng)怎么辦?

優(yōu)信二手車(chē)通過(guò)線(xiàn)上結(jié)合線(xiàn)下渠道解決“客源”和“車(chē)源”的問(wèn)題，互聯(lián)網(wǎng)線(xiàn)上渠道主要解決“客源”問(wèn)題，線(xiàn)上渠道最主要的問(wèn)題就是轉(zhuǎn)化率太低，當(dāng)用戶(hù)在網(wǎng)上完成注冊(cè)，企業(yè)需要在5分鐘內(nèi)與客戶(hù)進(jìn)行初次溝通，并收集用戶(hù)需求信息。包括車(chē)源信息，車(chē)型車(chē)款、報(bào)價(jià)、年限、保險(xiǎn)、區(qū)域等。

云呼叫中心在這個(gè)過(guò)程中成為了快速觸達(dá)用戶(hù)的關(guān)系紐帶。云呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)對(duì)號(hào)碼的狀態(tài)、歸屬地、固話(huà)/手機(jī)、歷史接通率等多維度號(hào)碼大數(shù)據(jù)分析，降低無(wú)效電話(huà)的等待時(shí)長(zhǎng)，從而提高客戶(hù)的接通率，提升客戶(hù)線(xiàn)索的轉(zhuǎn)化率。此外，在客戶(hù)完成注冊(cè)后，企業(yè)設(shè)置好提醒策略，通過(guò)外呼客戶(hù)的形式播放語(yǔ)音提醒，保證信息的充分觸達(dá)，同時(shí)也能節(jié)省人力成本。

4. 智能機(jī)器人，7*24小時(shí)不間斷服務(wù)，大幅減輕客服壓力

從2017年優(yōu)信的全國(guó)購(gòu)業(yè)務(wù)模式開(kāi)創(chuàng)至今，購(gòu)車(chē)閉環(huán)諸如：在線(xiàn)選車(chē)、在線(xiàn)咨詢(xún)、VR看車(chē)、視頻檢測(cè)和在線(xiàn)簽約等等，這些無(wú)接觸式在線(xiàn)服務(wù)早已服務(wù)超過(guò)10萬(wàn)名消費(fèi)者，尤其是在疫情等特殊時(shí)期更能凸顯優(yōu)勢(shì)和價(jià)值。而這一成果，離不開(kāi)優(yōu)信智能機(jī)器人的努力，優(yōu)信二手車(chē)借助智能機(jī)器人，全面減輕在線(xiàn)客服人員的壓力。

優(yōu)信二手車(chē)的客服機(jī)器人不僅能夠通過(guò)語(yǔ)義相似度算法和意圖模型，對(duì)海量高質(zhì)量的互聯(lián)網(wǎng)和行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行訓(xùn)練，大大降低知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和維護(hù)成本，而且上線(xiàn)后機(jī)器還能自主學(xué)習(xí)，持續(xù)完善知識(shí)庫(kù)，不斷提高回復(fù)率和準(zhǔn)確率。真正實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)“人機(jī)協(xié)同”，機(jī)器人對(duì)客戶(hù)語(yǔ)言的理解、客戶(hù)問(wèn)題的界定、問(wèn)題分析模型的建立與知識(shí)匹配，都能將客戶(hù)問(wèn)題在最短時(shí)間內(nèi)解決。

客戶(hù)收益

優(yōu)信二手車(chē)選擇與國(guó)內(nèi)SaaS客服頭部廠商環(huán)信聯(lián)手搭建營(yíng)銷(xiāo)型智能客服系統(tǒng)是二手車(chē)電商行業(yè)與中國(guó)領(lǐng)先SaaS企業(yè)的一次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。優(yōu)信通過(guò)環(huán)信在線(xiàn)客服系統(tǒng)中配置全面成熟的客服話(huà)術(shù)和會(huì)話(huà)標(biāo)簽體系，規(guī)范客服工作，方便管理;獲取客戶(hù)軌跡信息和歷史溝通記錄，打通登錄數(shù)據(jù)同步客戶(hù)電話(huà)、ID等資料，提高溝通效率，最大化挖掘潛在商機(jī)和二次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì);應(yīng)用智能質(zhì)檢大幅提高客服會(huì)話(huà)質(zhì)檢范圍和準(zhǔn)確率，更便捷地監(jiān)控和評(píng)估客服坐席工作績(jī)效。

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