記江蘇移動(dòng)“滿(mǎn)意100”十佳服務(wù)明星班組常州移動(dòng)在線(xiàn)銷(xiāo)售班

標(biāo)榜“有態(tài)度”的常州移動(dòng)在線(xiàn)銷(xiāo)售班，從成立之初便朝著“打造精彩移動(dòng)在線(xiàn)生活”的目標(biāo)，不斷把優(yōu)質(zhì)服務(wù)推向新的臺(tái)階，接連獲得了“江蘇省質(zhì)量信得過(guò)班組”、“江蘇省青年文明號(hào)”“常州市文明窗口”、“常州市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組”等多項(xiàng)殊榮，最近又?jǐn)孬@了江蘇移動(dòng)2016年度“滿(mǎn)意100”十佳服務(wù)明星班組的榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

以變應(yīng)變打造個(gè)性化服務(wù)

作為擁有全省第一支中高端客戶(hù)專(zhuān)屬電話(huà)經(jīng)理服務(wù)團(tuán)隊(duì)的班組，在線(xiàn)銷(xiāo)售班一直致力于中高端用戶(hù)在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系的研究和建立，并不斷按客戶(hù)所想，充實(shí)體系內(nèi)容，解客戶(hù)所需。

在服務(wù)過(guò)程中，他們發(fā)現(xiàn)除了針對(duì)業(yè)務(wù)的服務(wù)外，客戶(hù)還需要更多體現(xiàn)溫情和個(gè)性化的專(zhuān)屬服務(wù)。于是，他們將電話(huà)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的服務(wù)范圍從單一的話(huà)費(fèi)理財(cái)、業(yè)務(wù)推薦不斷擴(kuò)大到生日問(wèn)候、業(yè)務(wù)在線(xiàn)辦理等更貼近客戶(hù)的內(nèi)容。近期，隨著常州移動(dòng)全家?；顒?dòng)在全市的落地開(kāi)花，電話(huà)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)又迅速跟上節(jié)奏，向相關(guān)班組尋求技術(shù)支撐，為客戶(hù)打造了全面的寬帶服務(wù)體系，替客戶(hù)對(duì)辦理、催裝、回訪(fǎng)、維護(hù)等環(huán)節(jié)進(jìn)行全程跟蹤，并給予直接在線(xiàn)辦理寬帶的客戶(hù)最大限度的優(yōu)惠，進(jìn)一步提升了客戶(hù)對(duì)電話(huà)經(jīng)理的滿(mǎn)意度和信賴(lài)感。

客戶(hù)口中“專(zhuān)業(yè)”、“精細(xì)”、“高效”的服務(wù)評(píng)價(jià)背后，是在線(xiàn)銷(xiāo)售班的不懈努力。為打造專(zhuān)業(yè)技能過(guò)硬、思維能力突出的全面發(fā)展型服務(wù)團(tuán)隊(duì)，在線(xiàn)銷(xiāo)售班服務(wù)支撐組與一線(xiàn)員工通過(guò)考核共同選出班組內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，每年開(kāi)展不下10次內(nèi)訓(xùn)課程，內(nèi)容涵蓋聲音培訓(xùn)、終端培訓(xùn)、服務(wù)培訓(xùn)等方方面面，員工參培率超過(guò)95%，隨堂考試通過(guò)率達(dá)到100%。為及時(shí)把控服務(wù)成效，在線(xiàn)銷(xiāo)售班對(duì)電話(huà)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嚴(yán)格的項(xiàng)目化管理，給每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目指派負(fù)責(zé)人，從客戶(hù)數(shù)據(jù)的提取分析、拜訪(fǎng)話(huà)術(shù)的編排、規(guī)范的制定到交流過(guò)程的分析改進(jìn)，實(shí)行全程監(jiān)控考核和完全閉環(huán)管理。目前，電話(huà)經(jīng)理月均服務(wù)客戶(hù)2.3萬(wàn)人次，客戶(hù)滿(mǎn)意度超過(guò)98%。

試水O2O打通線(xiàn)上線(xiàn)下渠道

以營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)相結(jié)合的電話(huà)服務(wù)模式已經(jīng)能夠?yàn)槌Ｖ菀苿?dòng)獲得眾多中高端客戶(hù)的贊揚(yáng)，但在線(xiàn)銷(xiāo)售班仍然在不斷通過(guò)階段性服務(wù)總結(jié)、專(zhuān)項(xiàng)內(nèi)部分析、頭腦風(fēng)暴等手段，思考完善服務(wù)方式。一如班組口號(hào)所號(hào)召的：“互聯(lián)時(shí)代、創(chuàng)新不怠”。

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)浪潮，在線(xiàn)銷(xiāo)售班在以電話(huà)經(jīng)理電話(huà)溝通為主的服務(wù)模式基礎(chǔ)上，開(kāi)通了官方微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品作為輔助，填補(bǔ)互聯(lián)網(wǎng)渠道直接服務(wù)的空白。目前，常州移動(dòng)官方微信作為常州微信聯(lián)盟理事長(zhǎng)單位，粉絲已超過(guò)100萬(wàn)，月咨詢(xún)量達(dá)1.4萬(wàn)人次。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的需求也是線(xiàn)上線(xiàn)下立體式的，既希望享受線(xiàn)上消費(fèi)的便宜便捷，又希望享受線(xiàn)下實(shí)體店眼見(jiàn)為實(shí)的踏實(shí)和貼心的服務(wù)體驗(yàn)。深諳客戶(hù)心理的常州移動(dòng)在線(xiàn)銷(xiāo)售班從2016年起，在掌上營(yíng)業(yè)廳里嵌入了掌中店的運(yùn)營(yíng)，試水O2O模式拓寬服務(wù)渠道，通過(guò)承載互聯(lián)網(wǎng)化專(zhuān)屬卡券優(yōu)惠，建立實(shí)體營(yíng)業(yè)廳與客戶(hù)間的社交化關(guān)系，推動(dòng)實(shí)體營(yíng)業(yè)廳電商化轉(zhuǎn)型，為廣大移動(dòng)用戶(hù)帶來(lái)更多實(shí)惠。

運(yùn)營(yíng)一年多以來(lái)，掌中店已有1015家營(yíng)業(yè)廳入駐，常態(tài)化用最新的優(yōu)惠信息“刷屏”。客戶(hù)進(jìn)入選擇的營(yíng)業(yè)廳領(lǐng)取專(zhuān)屬優(yōu)惠券后，再到實(shí)體廳店辦理業(yè)務(wù)就能享受對(duì)應(yīng)的優(yōu)惠；進(jìn)入店鋪首頁(yè)還能獲得更多的新品、業(yè)務(wù)和優(yōu)惠展示，感興趣可一鍵聯(lián)系賣(mài)家咨詢(xún)，看中即可在線(xiàn)預(yù)約。在線(xiàn)預(yù)約功能在搶購(gòu)即將發(fā)售的熱門(mén)爆款新機(jī)時(shí)尤為管用，能幫客戶(hù)提前鎖定，現(xiàn)場(chǎng)秒拿。

為做好掌中店的運(yùn)營(yíng)支撐，在線(xiàn)銷(xiāo)售班通過(guò)發(fā)文方式明確了掌中店協(xié)同營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化流程，形成了包括掌中店開(kāi)廳、圖文活動(dòng)上線(xiàn)、訂單管理、線(xiàn)下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)等內(nèi)容的統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)模板；每月還會(huì)開(kāi)展一次“掌中店運(yùn)營(yíng)頭腦風(fēng)暴”與“運(yùn)營(yíng)人員操作培訓(xùn)”，不斷強(qiáng)化運(yùn)營(yíng)廳店自運(yùn)營(yíng)能力。目前，營(yíng)業(yè)廳人員百分百知曉業(yè)務(wù)，且運(yùn)營(yíng)規(guī)范率和廳店滿(mǎn)意度分別高達(dá)98%和95%。

服務(wù)無(wú)止境，創(chuàng)新無(wú)窮期。常州移動(dòng)在線(xiàn)銷(xiāo)售班組還將一如既往從客戶(hù)的需求和感受出發(fā)，以創(chuàng)建“完美無(wú)瑕”的服務(wù)態(tài)度，不斷增加中高端專(zhuān)屬服務(wù)渠道和在線(xiàn)服務(wù)內(nèi)容，孜孜不倦追求客戶(hù)的“十分滿(mǎn)意”。

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