如今在全球范圍內(nèi)，無(wú)論從客戶預(yù)期還是業(yè)務(wù)建模，數(shù)字化正從各方面顛覆著銀行業(yè)。自金融科技（FinTech）崛起以來(lái)，該行業(yè)已今非昔比，其中中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)尤為突出，當(dāng)?shù)氐慕鹑诜?wù)提供商們正著力應(yīng)對(duì)各種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

一方面，面對(duì)迅速崛起且想要改變游戲規(guī)則的金融科技公司，中國(guó)的銀行機(jī)構(gòu)希望通過(guò)創(chuàng)新途徑與其展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，這些銀行機(jī)構(gòu)為了滿足客戶業(yè)務(wù)需求，也在積極拓展海外市場(chǎng)。中國(guó)各金融服務(wù)機(jī)構(gòu)在諸多方面面臨巨大壓力，例如尋找新的方式保留現(xiàn)有客戶、吸引新客戶，以及利用最新數(shù)字或移動(dòng)技術(shù)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。

然而，根據(jù)去年發(fā)布的一份麥肯錫報(bào)告顯示^[1] ，中國(guó)的銀行在數(shù)字技術(shù)與基礎(chǔ)架構(gòu)投資方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于其全球競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。在金融行業(yè)中，銀行與金融科技公司的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，面對(duì)不斷變化的客戶需求和重重挑戰(zhàn)，數(shù)字技術(shù)與基礎(chǔ)架構(gòu)已成為競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。該報(bào)告還指出^[2] ，領(lǐng)先的全球銀行一般將稅前收入的17-20%用于投資技術(shù)與數(shù)字化，相比之下，許多中國(guó)大陸銀行對(duì)于技術(shù)與數(shù)字化的投入還不到其收入的1-3%。

因此，金融機(jī)構(gòu)必須著眼于客戶體驗(yàn)，通過(guò)突破性創(chuàng)新開(kāi)發(fā)有效的產(chǎn)品、服務(wù)與渠道。在本文中，Akamai將從4個(gè)值得重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域分析中國(guó)金融機(jī)構(gòu)如何在數(shù)字時(shí)代茁壯發(fā)展。

性能

電子商務(wù)已經(jīng)證明，通過(guò)改進(jìn)響應(yīng)時(shí)間，企業(yè)提高收入轉(zhuǎn)化率并降低訪問(wèn)者放棄率，提高客戶體驗(yàn)。當(dāng)今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)造良好的客戶體驗(yàn)是獲得成功的關(guān)鍵因素。這需要企業(yè)深入了解客戶、提供最優(yōu)報(bào)價(jià)、實(shí)現(xiàn)最佳交付，以此形成業(yè)務(wù)差異化，從而增加客戶忠誠(chéng)度。金融機(jī)構(gòu)需要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)及移動(dòng)性能解決方案來(lái)優(yōu)化客戶體驗(yàn)，在幫助自身避免產(chǎn)生高成本數(shù)據(jù)中心擴(kuò)建費(fèi)用的同時(shí)，幫助使用任何設(shè)備、連接狀態(tài)、網(wǎng)速以及在任何地點(diǎn)的用戶獲得最佳體驗(yàn)。

移動(dòng)

移動(dòng)銀行服務(wù)的可用性是消費(fèi)者決定更換銀行時(shí)考慮的一個(gè)主要因素，而鮮明的移動(dòng)主張與客戶對(duì)移動(dòng)銀行服務(wù)的滿意度和支持之間存在著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系。畢馬威發(fā)布的《數(shù)字化銀行報(bào)告》（Digital Banking Report）表明^[3] ，亞洲國(guó)家的移動(dòng)銀行用戶數(shù)量增速最高，其中中國(guó)的銀行應(yīng)用程序用戶比例更是創(chuàng)歷史新高，達(dá)到73%。因此，對(duì)于尚未制定明確移動(dòng)銀行戰(zhàn)略的金融機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，面臨可能會(huì)失去客戶和交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，進(jìn)而失去競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。但是，在確保終端用戶能獲得更好、更豐富的移動(dòng)體驗(yàn)，金融機(jī)構(gòu)在實(shí)施移動(dòng)銀行戰(zhàn)略時(shí)，面臨不少挑戰(zhàn)與復(fù)雜的情況。設(shè)備市場(chǎng)呈現(xiàn)出高度分散化，每天訪問(wèn)微信的移動(dòng)設(shè)備類(lèi)型多達(dá)數(shù)千種，而且各自具有不同的處理能力、屏幕尺寸、像素密度和傳感器。成功的移動(dòng)戰(zhàn)略必須考慮設(shè)備的具體性能，例如能夠加速交付、減少請(qǐng)求，并因此降低放棄率。但是，各金融機(jī)構(gòu)正擁有大好機(jī)會(huì)，可以利用跨設(shè)備交付無(wú)縫體驗(yàn)來(lái)提高客戶保留率。

安全性

如果金融機(jī)構(gòu)能夠向客戶確保其平臺(tái)的安全性，這將為進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化增長(zhǎng)清除一大障礙。但是，如果缺乏強(qiáng)大的安全態(tài)勢(shì)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將無(wú)從談起。大型金融機(jī)構(gòu)的漏洞不僅會(huì)對(duì)自身的收入和聲譽(yù)造成威脅，而且還危及國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施。目前，最主要的威脅來(lái)自DDoS、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和DNS基礎(chǔ)架構(gòu)攻擊，它們可以輕而易舉的突破傳統(tǒng)防御。對(duì)于遷移至混合云與私有云基礎(chǔ)架構(gòu)的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，它們需要配備能夠在其混合數(shù)據(jù)中心與托管環(huán)境下充分發(fā)揮作用的安全服務(wù)，并且重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)性能與彈性。

個(gè)性化

個(gè)性化客戶體驗(yàn)是金融機(jī)構(gòu)可借以重新贏得客戶信任的方式之一，能夠讓客戶感覺(jué)到自己并不僅僅代表著一串賬號(hào)。內(nèi)容個(gè)性化不僅利用豐富的內(nèi)容向客戶宣傳產(chǎn)品與服務(wù)，還以行業(yè)動(dòng)態(tài)與技術(shù)專(zhuān)長(zhǎng)取勝，創(chuàng)建定制式跨渠道體驗(yàn)不失為良策之一。通過(guò)向客戶提供具有洞察力的分析和相關(guān)信息，金融機(jī)構(gòu)可加深與客戶的合作關(guān)系，從而成為值得信賴的咨詢顧問(wèn)。為實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)，金融機(jī)構(gòu)必須無(wú)縫整合各個(gè)渠道。

結(jié)論

Akamai認(rèn)為，金融機(jī)構(gòu)首先必須認(rèn)識(shí)到創(chuàng)新對(duì)于未來(lái)增長(zhǎng)不可或缺；繼而應(yīng)切實(shí)規(guī)劃如何在確保良好客戶體驗(yàn)的同時(shí)有效把握創(chuàng)新。為此，金融服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提高持續(xù)創(chuàng)新能力，確定并解決客戶問(wèn)題（而非僅僅向其銷(xiāo)售產(chǎn)品），從而滿足甚至超越客戶不斷上漲的預(yù)期。

注：

[1] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment

[2] http://www.scmp.com/business/banking-finance/article/2047967/mainland-chinese-banks-lag-global-rivals-digital-investment

[3] https://assets.kpmg.com/content/dam/kpmg/pdf/2016/05/DigitalBanking.pdf

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