機(jī)器學(xué)習(xí)是聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)

機(jī)器學(xué)習(xí)在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用將改變游戲規(guī)則。

企業(yè)必須利用這項(xiàng)技術(shù)，讓已經(jīng)感到不滿(mǎn)的客戶(hù)在與聯(lián)絡(luò)中心打交道時(shí)不再那么乏味。

聯(lián)絡(luò)中心的成功與否或多或少取決于兩個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)——平均呼叫處理時(shí)間(AHT)和客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)級(jí)。這意味著客戶(hù)撥打的每個(gè)電話(huà)不僅必須快速完成，而且還必須永久解決來(lái)電者的不滿(mǎn)，最好不需要回電或升級(jí)。在最好的時(shí)期，這是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但在大流行等困難階段，這變得尤其難以完成。機(jī)器學(xué)習(xí)和認(rèn)知自動(dòng)化有助于解決此類(lèi)問(wèn)題，并使聯(lián)絡(luò)中心在客戶(hù)申訴處理和查詢(xún)解決方面更快、更有效。在CRM中實(shí)施機(jī)器學(xué)習(xí)可以積極改變未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心。方法如下:

1、減少呼叫處理時(shí)間

如果客戶(hù)在致電聯(lián)絡(luò)中心時(shí)討厭做一件事，那就是長(zhǎng)時(shí)間在線(xiàn)等待。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間對(duì)于呼叫者而言，是令人難以置信的沮喪，一些客戶(hù)可能會(huì)覺(jué)得組織根本不尊重其的寶貴時(shí)間。為此，客戶(hù)可能會(huì)停止使用某個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)，只是因?yàn)楸仨毜却荛L(zhǎng)時(shí)間才能得到客戶(hù)服務(wù)人員的回應(yīng)。一項(xiàng)研究表明，漫長(zhǎng)的等待時(shí)間是人每年持續(xù)遭受約1000億美元集體損失的原因。從商業(yè)角度來(lái)看，這意味著組織每名員工的生產(chǎn)力損失約為900美元。

語(yǔ)音聊天機(jī)器人和文本聊天機(jī)器人的部署在很大程度上幫助企業(yè)解決了這個(gè)問(wèn)題。例如，語(yǔ)音聊天機(jī)器人可以立即與客戶(hù)互動(dòng)，從一開(kāi)始就縮短給定呼叫的等待時(shí)間。語(yǔ)音聊天機(jī)器人使用NLP來(lái)“理解”客戶(hù)問(wèn)題。在未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心，此類(lèi)應(yīng)用還能夠解決涉及簡(jiǎn)單客戶(hù)不滿(mǎn)或要求的呼叫，例如添加托運(yùn)行李或糾正已預(yù)訂航班預(yù)訂中一位旅客姓名的重復(fù)錯(cuò)誤。對(duì)于復(fù)雜的查詢(xún)、申訴或要求，系統(tǒng)可以簡(jiǎn)單地將呼叫重定向到適當(dāng)?shù)闹黝}專(zhuān)家(SME)，以最小的延遲提供解決方案。

2、提升客戶(hù)體驗(yàn)

一些組織的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)于離岸地區(qū)。這些國(guó)家/地區(qū)的客戶(hù)服務(wù)代理可能會(huì)發(fā)現(xiàn)，在對(duì)話(huà)過(guò)程中理解國(guó)際客戶(hù)的口音和其他語(yǔ)言復(fù)雜性具有挑戰(zhàn)性，從而無(wú)法快速完成呼叫和解決查詢(xún)。NLP使語(yǔ)音聊天機(jī)器人能夠理解客戶(hù)所說(shuō)的內(nèi)容，無(wú)論語(yǔ)言或口音如何。

當(dāng)客戶(hù)在通話(huà)過(guò)程中被迫一遍又一遍地重復(fù)自己的話(huà)時(shí)，通常會(huì)感到非常惱火。人工智能在客戶(hù)關(guān)系管理中的應(yīng)用，使客戶(hù)能夠以雙倍的速度理解和解決其疑問(wèn)，從而提高整體客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)。

可以肯定地說(shuō)，未來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心可以通過(guò)將人工智能納入與客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的通信來(lái)提高有效性和速度。

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