8月以來，中國電信安徽宿州分公司以“查問題、出硬招、改徹底”作風(fēng)建設(shè)專項(xiàng)活動為契機(jī)，前后端協(xié)同聯(lián)動，對一線人員提技能、嚴(yán)把關(guān)，強(qiáng)化寬帶退單管控，截至9月底，寬帶一次受理成功率從上半年全省排名靠后，提升到全省第一。

一是建立前后端協(xié)同聯(lián)動機(jī)制。中國電信宿州分公司面向營業(yè)一線的實(shí)際需求，建立QQ群、易信、易支撐等多渠道溝通機(jī)制，核實(shí)退單原因，界定責(zé)任主體，強(qiáng)化營業(yè)受理一線的支撐。僅8月和9月份，客支中心處理群組答疑記錄598條，暢通了營業(yè)受理與裝維渠道的溝通，促使裝移工單及時(shí)流向下一環(huán)節(jié)。

二是開展受理知識培訓(xùn)，提升一線人員受理技能。對受理錯(cuò)退單集中的易錯(cuò)點(diǎn)，抽取錯(cuò)單較多的受理人員86人開展針對性培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了自有人員、代理商的全覆蓋，有效提升了一線人員受理技能，降低了受理差錯(cuò)退單的發(fā)生率。

三是加強(qiáng)退單核實(shí)管控，嚴(yán)把退單關(guān)。客戶原因退單暫放入用戶原因待裝庫，經(jīng)各單位業(yè)務(wù)核實(shí)后再予以退單處理，核實(shí)時(shí)間不超過12小時(shí)；受理錯(cuò)的工單由IT支撐中心負(fù)責(zé)牽頭整改，整改時(shí)間不超過6小時(shí)；重點(diǎn)管控超出閾值退單區(qū)域，要求責(zé)任單位反饋整改舉措，嚴(yán)控已受理工單的無資源撤單，杜絕裝維人員的虛假退單。完善考核機(jī)制,量化精準(zhǔn)考核，對一次性未受理成功的工單進(jìn)行分類考核。

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