極客網(wǎng)·極客觀察8月28日 作為連接消費者和產品之間的橋梁，客服角色變得舉足輕重。而國內首屈一指的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)騰訊近日再次因客服問題被推上風口浪尖。

8月15日，年僅21歲的男子從深圳騰訊用戶接待中心跳樓身亡，原因僅是微信號被封。

從騰訊及該男子親屬的回應中可以大概知道，墜樓者的社交賬號因被人舉報色情騷擾。但在墜樓者哥哥看來，弟弟的行為雖然太傻太極端，可騰訊人工客服不作為也是造成此次事件發(fā)生的部分原因。

騰訊客服在互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)當中確實是個神奇的存在，可遇不可求。網(wǎng)上對于騰訊客服的詬病比比皆是，女明星謝娜也曾經在微博上直接反饋了這個問題。

7月22日，謝娜表示自己的微信賬號登錄不了，并且嘗試多種方法都無法登錄，線上客服和線下客服相互推諉。一時間#謝娜微信登不上去#的話題就登上了熱搜，隨后獲得騰訊官方客服的幫助。

在不少網(wǎng)友看來，這雖然是明星發(fā)條微博就能夠解決的事情，但放在普通人身上又該如何呢？，甚至有網(wǎng)友表示“騰訊客服就是個擺設?！鳖愃七@樣的事情在黑貓投訴上也可看到。明星效應能夠憑借著一條微博就得到官方的解決，但普通人就沒有這個待遇，作為客服，服務的對象就應該是所有使用該產品的大眾，而并非某個名人。

根據(jù)數(shù)據(jù)表示，在騰訊2019年的8億次客服中，智能自助客服的比例達到了90%以上，也就是說基本上大多數(shù)用戶在尋找騰訊客服的過程中被接待的都是機器人。這種應用的優(yōu)勢在于可以自動回答用戶提出的問題，并且是7*24小時全天候在線，降低了企業(yè)的運營成本。

但機器人始終是機器人，在降低用戶體驗感的同時也并沒有從根本上解決用戶的實際需求?！瓣P鍵時刻找不到客服、人工等待時間長無響應”等問題都應該被解決。在這種事情上，滴滴就因為曾經慘痛的教訓在整改完善。

溫州女孩乘坐滴滴順風車遇害時間讓其客服的處理效率備受爭議，從相關媒體的報道中看出，滴滴客服從此前大多外包給了第三方服務公司，而這其實也是大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的管理模式。作為外包客服，企業(yè)給予的權利有限，能夠做的只有簡單的接待。

針對該事件暴露的種種客服弊端，滴滴曾表示將會加大客服資源投入，提高客服處置能力，在各個環(huán)節(jié)展開全面的安全隱患排查，并且針對投訴反饋周期長、客服解決問題周期長、解決能力差等問題都在進行整改。滴滴CEO程維公開表示，“要讓客服程維滴滴最重要的部門?！绷嘁卜Q，“未來滴滴高管晉升必須坐滿8個小時客服。”

對于有可能導致人身安全事故的業(yè)務理應保持警惕，才是對用戶安全的尊重。即便是在其它行業(yè)，首先要發(fā)展優(yōu)質高效的客服團隊，建立最基本的企業(yè)規(guī)范體系然后才去謀求發(fā)展。

如果一次惡性事件的發(fā)生才能夠讓企業(yè)內部展開重視，這樣的代價未免太大了?！翱萍枷蛏啤弊鳛轵v訊使命和愿景的一部分，不應該只是簡單的發(fā)展AI科技，而應該承擔起與之相匹配的社會責任，在追求發(fā)展的同時也要遵循“以人為本”的準則。（妍妍）

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