很多行業(yè)已經被顛覆，傳統(tǒng)的巨人們在倒下時，身上余溫尚存。

互聯(lián)網思維正在成為當下最熱門的詞語，哪怕還沒有明確定義，儼然是一種破壞性極強的全新商業(yè)思想，讓無數(shù)商業(yè)大佬不寒而栗，也讓許多人興奮不已。我們聽到了新商業(yè)領袖雷軍隱隱約約會在將來進軍房地產的信號，也看到小店長馬佳佳對互聯(lián)網改變房地產的大膽設想。

我們還無法預測房地產全面巨變的時刻距今還有多遠，但除卻新房、二手房市場，租房市場的變革時刻真真切切已經到來，自如的創(chuàng)業(yè)團隊已經為此扎扎實實、非常低調地做了近 3 年。自如的累計出租率始終保持在 90% 以上，超過 12 萬用戶（租客）曾經或正在自如居住生活，并且還在非?？焖俚卦鲩L。剛開始的第 1 年，我們就采購了 5000 臺冰箱、6000 臺洗衣機、20000 部空調和 16000 張床。在自如的第 3 年，我想我們可以總結一下，說一下。

在互聯(lián)網上做租房的生意，有三種模式。一種是大平臺，像 58、趕集，中介公司的經紀人、二房東、個人都可以發(fā)布房源，租客在平臺上自行挑選房源，線下成交；平臺向經紀人收取信息發(fā)布費用，即端口費。平臺不擁有房源，不參與線下環(huán)節(jié)，也無法保證房源的真實性，信息大量重復。另一種是小平臺，中介公司自建網站發(fā)布出租信息，租客看中房源，經中介公司，與業(yè)主簽訂租賃合同。在這兩種模式中，互聯(lián)網本質上都只是信息的發(fā)布渠道。

而自如則是第三種模式，自主品牌 B2C.所有房源都是“自如牌”,自如擁有房源，將其加工成標準產品，在自如網上直銷。用戶入住后，自如還提供各種租期服務。就像小米手機一樣，自如也有供應商供貨，然后設計加工成成品出售，再提供售后服務。所以，自如不是中介。中介沒有產品，核心價值在于提供買賣雙方的居間服務。而自如從一開始就是一家做產品的公司，從底層就澆注了厚厚的一層互聯(lián)網思維的混凝土。雷軍說互聯(lián)網思維的七個關鍵字：專注、極致、口碑、快。其精髓是對用戶體驗的極致追求，這是互聯(lián)網思維最核心之處?？偟膩碚f，在用戶體驗上，我們專注于三件事：產品、服務、O2O.這涵蓋了租客對租住體驗的三個關鍵點：產品--房子裝修、家具家電等的品質；服務--在長達一年的租期內，維修保潔各種租務處理的好壞；O2O--讓用戶更高效地選房、看房、簽約。

先說產品

北京市場上出租的房屋，其狀況魚龍混雜，品質參差不一。業(yè)主一般有多套房產，用于出租的房子一般是舊房、毛坯房，即使品質好一點的房子，經過幾年出租，裝修家具也會毀的很嚴重。而做產品的首先就要保障產品品質如一。所以自如拿下房子后第一件事就是按自如的標準設計、裝修、配置家具家電。這從一開始就決定了是個很重的模式，但產品做不好，其他的都是皮毛。怎么才能做出好產品呢？一開始，我們也不知道。我們唯一知道的是--錢不能省。裝修材料必須是品牌的；電器超過五年的一律不要，全部更換掉；毛坯房裝修完了還要做空氣質量檢測，不合格就重裝。

但花錢買大品牌的產品也不一定滿意。比如自如的第一代產品選用了宜家的家具，但我們很快發(fā)現(xiàn)宜家的東西不是為租住生活專門設計的，用在自如的房子里又貴又不好，宜家不愿改變設計，就被我們淘汰了。我們?yōu)榇藢ｉT組建設計團隊自己設計家具，在很多細節(jié)上去適應用戶的需求?，F(xiàn)在我們的自如客們越來越多，他們也會提很多改進意見，直接參與我們的產品改進，我們研究后會在產品上做出調整。比如路由器，就是一位做 IT 的自如客幫我們選的型，它和一般家里用的不一樣，很適用于合租環(huán)境下，上網設備眾多、距離遠的情況。

我們在做“自如友家”產品一年后，就立即啟動了另一條產品線“自如寓”.自如寓全部是整棟物業(yè)，戶型大部分是一居室或開間。它更強地體現(xiàn)了互聯(lián)網模式下，用戶的產品參與度。后面我們會有些戶型直接讓用戶從一開始就參與設計。產品做好了，我們有很強的自信，所以率先在市場上提出 3 天不滿意全額退款。哪怕你不給任何理由，我也退。剛推出這個承諾時，用戶對這個權利似乎很樂于嘗試一下，我們的 3 天不滿意比例一度達到 2%.但很快就降到了千分之幾，只有很少一部分。以前退房的人，不少也都又回來了。我們做了近 3 年時間，續(xù)約率在 60% 以上，非常高，因為從沒有像自如這樣在產品上有追求的。

再說服務

為什么要做服務？我們的產品在交付用戶的那一刻，與自如的關系并沒有完結。自如客在一年的時間內都會與自如發(fā)生聯(lián)系。我們有兩個基本的服務：維修、保潔。這些服務首先是保障，真正維修的比例，如果產品做的好，并不會太高，但自如客心里有底了。保潔一個月一次，公共區(qū)域都會打掃一遍，更重要的從自如客的意識上，大家都會有意維護公共衛(wèi)生。同時，也這保證了自如的房屋品質能得到維護。我們即使換個燈泡，如果自如客通過 400 報修了，維修師也會上門一次。很多人說這樣的成本值嗎？我們覺得值，用戶這時候需要你，你能提供幫助，會讓他安心。事實上很多用戶也都自己換了，他們也不想麻煩維修師。自如客和自如之間，逐漸會有這種信任。我們也有做的不夠好的地方，有我們沒想到的地方，有我們人員管理的原因，也有可能是物業(yè)或鄰居的原因，但只要用戶投訴過來，我們的原則就是快速處理，并在自如網上公示處理結果。讓服務的問題透明化解決，自如客也會理解、原諒。

最后一點是 O2O

租房 O2O 的核心是用戶在網站上選好房子，交完錢，直接拎著包就入住。O2O 的最大意義在于，對用戶而言，找房效率提升，原來要 10 天時間，折騰 N 次看房的過程，現(xiàn)在可能就一天，通過網上就搞定了。對自如而言，我們渠道成本大大降低，沒有線下的門店，甚至線下沒有人帶看。為此，自如解決了三個問題：信息不對稱、在線支付、在線簽約。在沒有互聯(lián)網之前，很多行業(yè)都在用信息不對稱賺錢。隨著互聯(lián)網的深入傳統(tǒng)行業(yè)，這種情況在逐漸減少。但租賃行業(yè)依然很嚴重。很多網站上大量存在虛假房源，價格不透明，對每個人的報價都不一樣。再有就是重復房源，如果一個網站上能有 50 萬間房子正在出租，那么去重之后也許只能剩下 1 萬間，用戶找房的效率非常低。

自如網上每間房都實景拍攝了照片，展現(xiàn)房屋的全部真實信息。每間房都對應一位專業(yè)管家，用戶可以直接打 400 電話詢問。自如網上房源信息未來還有非常重大的改進，逐步改變用戶的看房習慣。最近這些天，北京的霧霾非常重，自如網上的來電量、預定量增加非?？?，不知和大家減少出門有沒有關系。如果你看中了一間自如，其實不用到門店去才能租到房子，自如網上直接支付定金即可。尤其不少外地來京的人，完全不看房就先把房定了，到北京直接就住進去。我們現(xiàn)在甚至已經實現(xiàn)合同在線生成、在線打印，用戶簽約時只需要簽字即可。而這些在未來完全會在線完成。O2O 之路也許并不會太長，自如網會繼續(xù)推進租房 O2O 的變革，因此也特別希望這方面的產品與技術人才加入自如。

上述三個方面是自如模式的核心，三個方面都直擊用戶體驗的痛點。如今隨著用戶人數(shù)的增長，自如擁有了不少擁躉。我們一直把自如的住戶當作是我們的“用戶”,我們更愿意稱他們?yōu)?ldquo;自如客”,而不是租客。自如客的平均年齡為 26 歲，不出兩年，90 后就會成為自如客中的主體。最近我們的自如速定活動中，4 位搶到房子的用戶，3 位都是 90 年生人。90 后相比于 80 后，買房完全未被提上生活日程，他們對租住生活的認可度更高，當然要求也會更高。比如社交要求。我們在 2013 年年底舉辦了第一次自如客聚會，有 100 位自如客到場，現(xiàn)場非常 high.到現(xiàn)在自如客的微信群里還是天天熱鬧非凡。

在社交方面，自如會有非常大的想像空間?，F(xiàn)在自如客還擁有了積分，這是自如客忠誠計劃的一部分，積分可以換租金、商品、可以去免費換租等等。但未來 30 萬自如客、100 萬自如客到來時，它將會與社交服務一道成為自如更高層次服務的一部分。所有上述更高層次的服務將更緊密地將自如與自如客聯(lián)系在一起。

自如的團隊到今天仍是一個創(chuàng)業(yè)的團隊，我們不止在努力改變這個行業(yè)，還創(chuàng)造了多個全新的職業(yè)，比如自如管家。自如管家是自如房源的產品經理，負責組織統(tǒng)籌產品的設計、配置、出租、服務等等。我們的確找不出來他在職業(yè)分類中的名稱，因此自如管家就是他全新的名字了。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。