12345，簡稱市長熱線，也稱市民熱線，是市民向政府反饋困難和問題的通道，也是政府關(guān)注民生、傾聽民意的平臺(tái)。

市民平時(shí)打12345，通常是長時(shí)間占線。打通后，客服通常會(huì)將市民訴求記錄，或轉(zhuǎn)接給相關(guān)責(zé)任部門處理。

市民訴求處理慢，部分責(zé)任部門服務(wù)態(tài)度拖沓，嚴(yán)重影響了12345市長熱線的服務(wù)效果。

對于市民的訴求，坐席要分辨、歸屬給60多個(gè)市政部門，每天要記錄、轉(zhuǎn)接大量電話。

而對于政府領(lǐng)導(dǎo)而言，12345作為政府服務(wù)市民的重要窗口，很多民生訴求沒能及時(shí)反饋、部分市政部門服務(wù)不到位、群眾反饋沒能很好地輔助政務(wù)決策，這讓12345的服務(wù)效益大幅打折扣。‍

為了實(shí)現(xiàn)12345實(shí)時(shí)監(jiān)測市民訴求、問題處理智能督辦、部門服務(wù)納入績效、大數(shù)據(jù)分析支持政務(wù)決策的目標(biāo)，某市引入捷通華聲靈云智能語音導(dǎo)航、智能語音分析、智能語音外呼等系統(tǒng)，打造智能化的12345熱線。

永不占線，智能語音一鍵轉(zhuǎn)接責(zé)任部門

通過應(yīng)用智能語音技術(shù)，打造能與市民進(jìn)行語音交互的智能12345熱線。市民說出訴求后，系統(tǒng)可進(jìn)行引導(dǎo)、反問補(bǔ)全，精準(zhǔn)辨識(shí)市民訴求。

如市民訴求有對應(yīng)責(zé)任部門，系統(tǒng)則直接轉(zhuǎn)接電話，省去人工轉(zhuǎn)接時(shí)間。對于無清晰責(zé)任部門的訴求，系統(tǒng)可轉(zhuǎn)人工坐席，進(jìn)行記錄和處理。

智能語音質(zhì)檢，督促提升服務(wù)質(zhì)量

為了提升12345服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量，該市對轉(zhuǎn)接的電話全部進(jìn)行智能語音質(zhì)檢。

系統(tǒng)先將服務(wù)通話全部轉(zhuǎn)為文字，再對關(guān)鍵字、情緒、服務(wù)禁忌語、市民評(píng)價(jià)等進(jìn)行綜合評(píng)判，實(shí)現(xiàn)對坐席服務(wù)、責(zé)任部門服務(wù)的自動(dòng)打分。通過將打分結(jié)果掛鉤績效，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量。

市民訴求大數(shù)據(jù)分析，輔助政務(wù)決策

12345里包含著大量民生信息及政務(wù)待完善問題信息，是政務(wù)決策的數(shù)據(jù)寶庫。

該市通過采用靈云智能語音分析系統(tǒng)，對市民訴求進(jìn)行熱點(diǎn)聚類、趨勢分析、關(guān)聯(lián)分析等處理。例如，通過分析市民對落戶、住房公積金、購房政策等信息咨詢量的變化，預(yù)測購房人數(shù)的變化。通過對治安高投訴地區(qū)的關(guān)系分析，多部門協(xié)調(diào)，加強(qiáng)局部地區(qū)治安管理水平。

通過數(shù)據(jù)來發(fā)現(xiàn)問題、分析問題，讓政務(wù)決策變得有依據(jù)、更敏捷。

智能語音外呼，信息通知/問卷調(diào)查得力工具

對于市民訴求的處理結(jié)果，靈云智能語音外呼系統(tǒng)與12345業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，在問題處理完的第一時(shí)間，給市民打電話反饋處理結(jié)果，并征詢市民意見。

此外，智能語音外呼系統(tǒng)也可承擔(dān)政務(wù)電話問卷調(diào)查的工作。例如，對某些區(qū)域掃黑除惡的市民滿意度進(jìn)行電話外呼調(diào)查，對區(qū)域企業(yè)的工商服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，讓政府領(lǐng)導(dǎo)真實(shí)把握政務(wù)服務(wù)情況。

通過12345智能化，讓市民訴求迅速對接責(zé)任部門，降低12345服務(wù)臺(tái)人工坐席服務(wù)壓力，督促各部門提升服務(wù)質(zhì)量，讓政府領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解民生訴求、用數(shù)據(jù)支持政務(wù)決策。

捷通華聲愿攜手產(chǎn)業(yè)合作伙伴，用AI打造智能化的12345熱線，讓市民通過12345反饋問題更通暢，讓政府通過12345處理問題更高效。

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