618，服務(wù)是消費者關(guān)注的重點之一。近日，蘇寧“智服務(wù)·創(chuàng)未來”家電售后行業(yè)信息發(fā)展研討會召開，眾多行業(yè)、協(xié)會專家參與會議，深度探討行業(yè)技術(shù)的應(yīng)用發(fā)展。

“5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等高新技術(shù)，將驅(qū)動家電售后行業(yè)服務(wù)思維、服務(wù)模式、服務(wù)全鏈路的變革。在以人為本的售后行業(yè)，服務(wù)工程師也將成為知識入口，成為家服行業(yè)最寶貴資源。” 蘇寧幫客副總經(jīng)理李福全現(xiàn)場分享。蘇寧售后

記者了解到，近年來，蘇寧幫客致力于大數(shù)據(jù)、云技術(shù)、AI技術(shù)在售后領(lǐng)域應(yīng)用，搭建了蘇寧售后“鯤鵬系統(tǒng)”，其包含了全鏈路監(jiān)控平臺，智能算法派工平臺，藍(lán)獅認(rèn)證平臺、智能終端作業(yè)平臺，智能終端可視化平臺等，實現(xiàn)了訂單的全流程管控，提升了消費者服務(wù)體驗。

針對618消費者關(guān)心的亂收費現(xiàn)象，會上蘇寧幫客相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前通過系統(tǒng)的優(yōu)化實現(xiàn)了售后服務(wù)收費的透明化。終端工程師收取的費用需要通過工程師手持PDA進(jìn)行預(yù)算，并通過掃碼付等方式由蘇寧統(tǒng)一收費，杜絕工程師私下操作。收費后，會自動觸發(fā)短信告知用戶系統(tǒng)收費金額，由用戶監(jiān)管收費是否有差異，后臺監(jiān)管收費合理性。“在訂單完成后，VOIP智能電話還會自動回訪用戶，進(jìn)行服務(wù)評價。”

值得注意的是，蘇寧幫客618還可以使用空調(diào)安裝可視化、可追溯系統(tǒng)，來保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工程師在身上佩戴視頻記錄設(shè)備，對服務(wù)進(jìn)行全程的拍攝。用戶可以在手機(jī)端隨時調(diào)取安裝過程中的視頻監(jiān)控，確保服務(wù)可視化、可追溯，全面提升用戶體驗。目前，視頻追蹤系統(tǒng)已經(jīng)在16座城市開始試點。

會議上，蘇寧還號召在座行業(yè)嘉賓共同成立“家電服務(wù)業(yè)信息發(fā)展聯(lián)盟”，數(shù)據(jù)共享、平臺共享、技術(shù)共享，更好服務(wù)行業(yè)未來。

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