2019年3月13日，由中國電子商會(huì)主辦的“第十三屆全國消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)大會(huì)”在北京萬壽賓館盛大召開。經(jīng)過網(wǎng)友投票、專業(yè)核查及專家評(píng)審，豐修憑服務(wù)創(chuàng)新及品質(zhì)售后，榮獲“2018年度消費(fèi)電子行業(yè)維修服務(wù)十佳單位”。

順豐豐修副總裁張宗清上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)，右4

新技術(shù)、新模式、新服務(wù)：共建品質(zhì)服務(wù)生態(tài)

本屆大會(huì)以“構(gòu)建數(shù)字化時(shí)代有品質(zhì)的服務(wù)生態(tài)”為主題，旨在從人工智能和大數(shù)據(jù)開啟服務(wù)新時(shí)代、積極應(yīng)對(duì)“消費(fèi)革命”和“品質(zhì)革命”、把握擴(kuò)大消費(fèi)內(nèi)需機(jī)遇等維度，推動(dòng)全行業(yè)企業(yè)共同建設(shè)有品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。

大會(huì)現(xiàn)場

中國電子商會(huì)會(huì)長王寧在致辭中表示，隨著電子信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)工作產(chǎn)生巨大變化，新技術(shù)、新模式、新服務(wù)成為當(dāng)下熱點(diǎn)。如何利用好人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段為服務(wù)業(yè)創(chuàng)造更多的新方式，提高服務(wù)能力，這是當(dāng)前亟需研究及關(guān)注的任務(wù)。

在過去的一段時(shí)期內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)高品質(zhì)生活服務(wù)的需求已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)走在市場供給前面，其中消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)水平一直是消費(fèi)者關(guān)注的話題。而滿足消費(fèi)者日益增長的對(duì)高品質(zhì)服務(wù)的需求，成為企業(yè)彎道超車的關(guān)鍵，也是消費(fèi)電子行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一大突破口。

《2018年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》發(fā)布

會(huì)上，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)正式發(fā)布了《2018年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》，內(nèi)容涉及售前、售后服務(wù)、用戶交互、服務(wù)渠道、廢舊電子產(chǎn)品回收等多個(gè)方面。報(bào)告顯示，2018年客戶服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果顯示總體滿意度同比下降較大。其中，配送滿意度最高，得分85.3;維修、售前、安裝服務(wù)分別得分78.4、79.9、81.5，仍存在短板。說明構(gòu)建高品質(zhì)服務(wù)生態(tài)更顯迫切。

來源于《2018年度消費(fèi)電子行業(yè)客戶服務(wù)藍(lán)皮書》

萬物互聯(lián)時(shí)代 服務(wù)須有新定義

知名企業(yè)紛紛分享服務(wù)行業(yè)發(fā)展新趨勢，順豐豐修副總裁張宗清出席并發(fā)表主題演講《服務(wù)創(chuàng)新 智享美好》。他指出，面對(duì)技術(shù)的迭代、產(chǎn)品的更新?lián)Q代，作為產(chǎn)品全生命周期其中一環(huán)的售后服務(wù)重要性不可忽視。尤其是在“智能+”成為2019年兩會(huì)政府工作報(bào)告新命題、人工智能將迎來新一輪爆發(fā)，5G開啟萬物智能、加速推動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)落地這一大背景下，如何在產(chǎn)品“智變”的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)到達(dá)“質(zhì)變?

順豐豐修副總裁張宗清發(fā)表主題演講

全球消費(fèi)電子產(chǎn)品日益發(fā)展，像機(jī)器人、VR、無人駕駛汽車、無人機(jī)、智能家居、物聯(lián)網(wǎng)等新科技黑科技飛速發(fā)展。一方面是智能終端產(chǎn)品的不斷擴(kuò)充，預(yù)計(jì)2025年將達(dá)到100億;另一方面則是消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品性能、質(zhì)量需求不斷提升!

人工智能技術(shù)的應(yīng)用越來越廣泛,智能設(shè)備維修普及率提高,其伴隨而來的維修的問題日漸為業(yè)界所關(guān)注。瞄準(zhǔn)這一機(jī)遇，豐修順勢而為，率先布局，致力于為不同領(lǐng)域的企業(yè)客戶提供“倉儲(chǔ)+配送+售后”一站式售后供應(yīng)鏈服務(wù)解決方案，以服務(wù)創(chuàng)新力達(dá)萬物互聯(lián)時(shí)代的售后服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)。一是鑄就硬實(shí)力，不同于以線上業(yè)務(wù)為主的后市場O2O，豐修在核心物流節(jié)點(diǎn)自建七大維修中心、超過15000多平米業(yè)內(nèi)領(lǐng)先檢測及維修場地，培養(yǎng)1000余名專業(yè)認(rèn)證檢測、維修及清洗工程師。“全自營”模式下，豐修得以始終保持一整套完整的SOP流程體系運(yùn)維，降低廠商自營成本，確保高效快捷的服務(wù)時(shí)效。

其次是形成競爭力，依托順豐的物流體系資源優(yōu)勢，在正向物流(售前、售中)基礎(chǔ)上，豐修延伸逆向物流(售后)，發(fā)掘并提升廠商全供應(yīng)鏈的價(jià)值。而在全程可視化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化上，基于工程師的管理和培養(yǎng)，豐修奉行的是全周期、全流程的嚴(yán)控和考評(píng)。從接單到派單到工程師上門服務(wù)，豐修都有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目蛻舴?wù)流程和工程師考評(píng)體系：第一要快速響應(yīng)、預(yù)約上門;第二上門要形象統(tǒng)一、舉止得體;第三維修過程中要全程錄像、透明操作。

區(qū)別于垂直類的“單品服務(wù)”，豐修正在不斷地拓展業(yè)務(wù)邊界。截至目前已覆蓋手機(jī)3C、智能硬件、智能門鎖、智能馬桶蓋、電器清洗等多領(lǐng)域、多行業(yè)，打造平臺(tái)式的“多品服務(wù)”，實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)讓生活更美好，服務(wù)用戶超過500萬。

豐修服務(wù)品類

放眼全球，科技創(chuàng)新日新月異，數(shù)據(jù)化、智能化、物聯(lián)網(wǎng)浪潮蓬勃興起。智能產(chǎn)品、智能制造與互聯(lián)網(wǎng)的深度融合、跨界創(chuàng)新，成為消費(fèi)電子行業(yè)發(fā)展的新趨勢。隨著豐修在檢測、維修、回收、電器清洗、送裝一體、備件管理、二手機(jī)及配件銷售的建設(shè)發(fā)展日趨完善，服務(wù)升級(jí)勢在必行。未來，以豐修為代表的第三方服務(wù)提供商，將結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)普及趨勢拓展客戶服務(wù)深度，作為全新動(dòng)力推動(dòng)售后行業(yè)的有序發(fā)展、健康發(fā)展。

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