2019年3月13日，由中國電子商會主辦的“第十三屆全國消費電子行業(yè)客戶服務大會”在北京萬壽賓館盛大召開。經過網友投票、專業(yè)核查及專家評審，豐修憑服務創(chuàng)新及品質售后，榮獲“2018年度消費電子行業(yè)維修服務十佳單位”。

順豐豐修副總裁張宗清上臺領獎，右4

新技術、新模式、新服務：共建品質服務生態(tài)

本屆大會以“構建數字化時代有品質的服務生態(tài)”為主題，旨在從人工智能和大數據開啟服務新時代、積極應對“消費革命”和“品質革命”、把握擴大消費內需機遇等維度，推動全行業(yè)企業(yè)共同建設有品質的服務環(huán)境。

大會現場

中國電子商會會長王寧在致辭中表示，隨著電子信息技術的迅猛發(fā)展，消費電子行業(yè)客戶服務工作產生巨大變化，新技術、新模式、新服務成為當下熱點。如何利用好人工智能、虛擬現實、大數據等技術手段為服務業(yè)創(chuàng)造更多的新方式，提高服務能力，這是當前亟需研究及關注的任務。

在過去的一段時期內，消費者對高品質生活服務的需求已經遠遠走在市場供給前面，其中消費電子產品售后服務水平一直是消費者關注的話題。而滿足消費者日益增長的對高品質服務的需求，成為企業(yè)彎道超車的關鍵，也是消費電子行業(yè)轉型升級的一大突破口。

《2018年度消費電子行業(yè)客戶服務藍皮書》發(fā)布

會上，中國電子商會消費電子產品售后服務專業(yè)委員會正式發(fā)布了《2018年度消費電子行業(yè)客戶服務藍皮書》，內容涉及售前、售后服務、用戶交互、服務渠道、廢舊電子產品回收等多個方面。報告顯示，2018年客戶服務滿意度調查結果顯示總體滿意度同比下降較大。其中，配送滿意度最高，得分85.3;維修、售前、安裝服務分別得分78.4、79.9、81.5，仍存在短板。說明構建高品質服務生態(tài)更顯迫切。

來源于《2018年度消費電子行業(yè)客戶服務藍皮書》

萬物互聯時代 服務須有新定義

知名企業(yè)紛紛分享服務行業(yè)發(fā)展新趨勢，順豐豐修副總裁張宗清出席并發(fā)表主題演講《服務創(chuàng)新 智享美好》。他指出，面對技術的迭代、產品的更新換代，作為產品全生命周期其中一環(huán)的售后服務重要性不可忽視。尤其是在“智能+”成為2019年兩會政府工作報告新命題、人工智能將迎來新一輪爆發(fā)，5G開啟萬物智能、加速推動物聯網落地這一大背景下，如何在產品“智變”的同時，實現服務到達“質變?

順豐豐修副總裁張宗清發(fā)表主題演講

全球消費電子產品日益發(fā)展，像機器人、VR、無人駕駛汽車、無人機、智能家居、物聯網等新科技黑科技飛速發(fā)展。一方面是智能終端產品的不斷擴充，預計2025年將達到100億;另一方面則是消費者對產品性能、質量需求不斷提升!

人工智能技術的應用越來越廣泛,智能設備維修普及率提高,其伴隨而來的維修的問題日漸為業(yè)界所關注。瞄準這一機遇，豐修順勢而為，率先布局，致力于為不同領域的企業(yè)客戶提供“倉儲+配送+售后”一站式售后供應鏈服務解決方案，以服務創(chuàng)新力達萬物互聯時代的售后服務體驗升級。一是鑄就硬實力，不同于以線上業(yè)務為主的后市場O2O，豐修在核心物流節(jié)點自建七大維修中心、超過15000多平米業(yè)內領先檢測及維修場地，培養(yǎng)1000余名專業(yè)認證檢測、維修及清洗工程師。“全自營”模式下，豐修得以始終保持一整套完整的SOP流程體系運維，降低廠商自營成本，確保高效快捷的服務時效。

其次是形成競爭力，依托順豐的物流體系資源優(yōu)勢，在正向物流(售前、售中)基礎上，豐修延伸逆向物流(售后)，發(fā)掘并提升廠商全供應鏈的價值。而在全程可視化和服務標準化上，基于工程師的管理和培養(yǎng)，豐修奉行的是全周期、全流程的嚴控和考評。從接單到派單到工程師上門服務，豐修都有一套嚴謹的客戶服務流程和工程師考評體系：第一要快速響應、預約上門;第二上門要形象統一、舉止得體;第三維修過程中要全程錄像、透明操作。

區(qū)別于垂直類的“單品服務”，豐修正在不斷地拓展業(yè)務邊界。截至目前已覆蓋手機3C、智能硬件、智能門鎖、智能馬桶蓋、電器清洗等多領域、多行業(yè)，打造平臺式的“多品服務”，實現品質服務讓生活更美好，服務用戶超過500萬。

豐修服務品類

放眼全球，科技創(chuàng)新日新月異，數據化、智能化、物聯網浪潮蓬勃興起。智能產品、智能制造與互聯網的深度融合、跨界創(chuàng)新，成為消費電子行業(yè)發(fā)展的新趨勢。隨著豐修在檢測、維修、回收、電器清洗、送裝一體、備件管理、二手機及配件銷售的建設發(fā)展日趨完善，服務升級勢在必行。未來，以豐修為代表的第三方服務提供商，將結合互聯網普及趨勢拓展客戶服務深度，作為全新動力推動售后行業(yè)的有序發(fā)展、健康發(fā)展。

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