三月初，眼看就停止供暖了，家住北方的王小姐，都會(huì)選擇這段時(shí)間清洗空調(diào)，但每年的糟心歷程都讓王小姐頭疼，明明只是想洗空調(diào)，后來(lái)就演化成空調(diào)需要加氟、空調(diào)需要維修、空調(diào)需要換新……到底空調(diào)師傅有沒(méi)有亂收費(fèi)?這是王小姐心中的疑慮，也透露空調(diào)售后服務(wù)的市場(chǎng)亂象。

2月28日，蘇寧發(fā)布的《空調(diào)白皮書(shū)》針對(duì)這些問(wèn)題，給出了全新方案!解決行業(yè)亂象、引領(lǐng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，在315消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)前，蘇寧送給消費(fèi)者一份大禮。

三大重要變革，以服務(wù)定義“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”

2月28日，南京蘇寧總部，空調(diào)行業(yè)發(fā)展峰會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，蘇寧現(xiàn)場(chǎng)發(fā)布的《空調(diào)白皮書(shū)》中，空調(diào)安裝可視化一則，點(diǎn)燃了現(xiàn)場(chǎng)。多年來(lái)，“無(wú)病假修、小病大修、高價(jià)維修……”一直是消費(fèi)者的心病，盡管多數(shù)家電品牌有各自的安裝及維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，但監(jiān)管不到位，很難徹底貫徹，而蘇寧首創(chuàng)的空調(diào)安裝可視化，解決了這一問(wèn)題。

據(jù)悉，蘇寧會(huì)在征得用戶(hù)同意后，在前端全程錄制空調(diào)安裝過(guò)程畫(huà)面，后存儲(chǔ)至蘇寧專(zhuān)門(mén)研發(fā)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，視頻可供顧客及蘇寧售后系統(tǒng)查看，確保安裝過(guò)程、收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)化，以及后續(xù)維修過(guò)程中的參考。有了這樣的可視化、可追溯系統(tǒng)的監(jiān)督，蘇寧空調(diào)售后為消費(fèi)者權(quán)益再添一層保障，全面提升用戶(hù)體驗(yàn)，也迎來(lái)業(yè)內(nèi)的廣泛點(diǎn)贊。

除了空調(diào)安裝可視化，蘇寧《空調(diào)白皮書(shū)》同時(shí)提出另兩大舉措，共同促進(jìn)行業(yè)服務(wù)升級(jí)。其一是空調(diào)支架提升計(jì)劃，2019年起，蘇寧將以不銹鋼支架替換鐵架，安全性和使用年限提升同時(shí)，費(fèi)用降低至60元;其二是拓展服務(wù)場(chǎng)景，2019年蘇寧小店開(kāi)店數(shù)量將達(dá)20000家，蘇寧空調(diào)將借助小店承接空調(diào)售后安裝調(diào)配、清洗、維修、保養(yǎng)等服務(wù)，做到3公里內(nèi)隨叫隨到，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)深入社區(qū)，從響應(yīng)速度、便捷度等方面大大提升消費(fèi)者體驗(yàn)。

深耕家電近30年，蘇寧堅(jiān)持用心服務(wù)

本次，《空調(diào)白皮書(shū)》的發(fā)布，其初衷仍是做好“服務(wù)”二字。蘇寧在空調(diào)起步之初，就把服務(wù)作為核心，為顧客提供送貨、安裝、維修一體化服務(wù)。蘇寧之所以能不斷壯大成為智慧零售引領(lǐng)者，依靠的也是“服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品”的經(jīng)營(yíng)理念，在這個(gè)過(guò)程中，蘇寧不斷在服務(wù)上推陳出新，還同時(shí)參與協(xié)會(huì)、監(jiān)管部門(mén)制定行業(yè)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。

2018年7月，蘇寧公示了《空調(diào)售后維修標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)空調(diào)維修價(jià)格作出規(guī)范。蘇寧要求每一位蘇寧幫客工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)，主動(dòng)出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，讓消費(fèi)者知道為什么花錢(qián)，該花多少錢(qián)。此后，蘇寧家電維修標(biāo)準(zhǔn)獲得了中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)和家電行業(yè)協(xié)會(huì)的認(rèn)可，“蘇寧標(biāo)準(zhǔn)”升級(jí)為“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”，成為家電維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)價(jià)。

“沒(méi)有用心的服務(wù)，家電是做不下去的”，這是蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍?jiān)谔K寧315全民煥新節(jié)中對(duì)服務(wù)重要性的表達(dá)。蘇寧315煥新節(jié)期間將繼續(xù)推行30365服務(wù)政策，并保證貨到24小時(shí)承諾安裝、熱水器安裝200元封頂、家裝0安裝費(fèi)、首創(chuàng)空調(diào)安裝記錄儀。

2019年開(kāi)年團(tuán)拜會(huì)上，張近東強(qiáng)調(diào)“體驗(yàn)為王的時(shí)代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)，誰(shuí)能更好的‘鉆進(jìn)’用戶(hù)心里，誰(shuí)就是最后的勝者”，未來(lái)，蘇寧仍堅(jiān)持以用戶(hù)需求為核心，產(chǎn)品和服務(wù)為手段，合力創(chuàng)造用戶(hù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)裂變發(fā)展的同時(shí)，也在服務(wù)領(lǐng)域，樹(shù)立行業(yè)標(biāo)桿，引導(dǎo)行業(yè)更好的為用戶(hù)服務(wù)。

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