近年來,隨著網(wǎng)絡(luò)購物成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?作為誠信建設(shè)重要組成部分的網(wǎng)絡(luò)誠信建設(shè),日益成為社會(huì)各界關(guān)注的焦點(diǎn)。

1月1日,《電子商務(wù)法》正式實(shí)施。其中,對電子商務(wù)誠信作出重點(diǎn)規(guī)范,著力建設(shè)電商行業(yè)誠信體系,旨在營造公平、公正的電商市場生態(tài)環(huán)境,為網(wǎng)購消費(fèi)者撐起一把“安全傘”。

“人無信不立,事無信不成,商無信不興”。網(wǎng)絡(luò)誠信是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要基石。作為全國領(lǐng)先的智慧零售企業(yè),蘇寧自成立之初,始終恪守“引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)生態(tài)、共創(chuàng)品質(zhì)生活”的使命,并將誠信視為企業(yè)最重要的一條底線。近年來,蘇寧依托智慧零售理念,從用戶服務(wù)、機(jī)制保障、行業(yè)推動(dòng)等多個(gè)層面積極探索和實(shí)踐,助力構(gòu)建誠信經(jīng)營的環(huán)境,推動(dòng)電商行業(yè)誠信體系的建立和完善。

　　圖:蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東在《人民日報(bào)》建言誠信建設(shè)

服務(wù)先行:“30365”計(jì)劃定義誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

“服務(wù)是蘇寧唯一的產(chǎn)品”,智慧零售始終倡導(dǎo)以用戶為核心,通過多樣化的服務(wù)舉措持續(xù)賦予誠信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)新的定義。

2018年3月,蘇寧在行業(yè)內(nèi)首推“30365”計(jì)劃(30天包退、365天包換)。同時(shí),蘇寧還在全國范圍內(nèi)推出客服30秒響應(yīng)、門店專家V購、如約上門取件、測甲醛、綠色物流等總計(jì)達(dá)46項(xiàng)服務(wù)承諾,從購物、服務(wù)、配送、售后、客服、退換貨以及綠色共享七個(gè)環(huán)節(jié)為消費(fèi)者打造全程無憂的購物體驗(yàn)。

　　圖:蘇寧“30365”計(jì)劃推出46項(xiàng)服務(wù)承諾

除此之外,在商品方面,蘇寧銷售商品默認(rèn)開具電子發(fā)票,一旦發(fā)現(xiàn)非正品,按照最高退一賠十的標(biāo)準(zhǔn)履行賠付,蘇寧還對商品引進(jìn)嚴(yán)格審查,并定期組織抽查、委托第三方抽查,確保正品承諾。在物流方面,提供如約送貨服務(wù),未履約將給予賠償。

機(jī)制保障:上線網(wǎng)絡(luò)誠信平臺建立完善誠信體系

網(wǎng)絡(luò)誠信體系的建立,除了終端服務(wù)的完善之外,更需要電商平臺、商戶加強(qiáng)自律,提升誠信意識,在經(jīng)營層面建立一道制度防線。

2018年10月,為積極響應(yīng)中央網(wǎng)信辦指導(dǎo),中國網(wǎng)絡(luò)社會(huì)組織聯(lián)合會(huì)發(fā)起的中國電子商務(wù)誠信簽名活動(dòng),蘇寧專門開發(fā)上線了網(wǎng)絡(luò)誠信平臺,在蘇寧旗下蘇寧易購、蘇寧云臺、蘇寧服務(wù)市場、蘇寧幫客等多個(gè)平臺顯要位置進(jìn)行活動(dòng)的宣傳,號召商家參與誠信簽名。而完成網(wǎng)絡(luò)誠信簽名活動(dòng)的商家還將獲得一枚誠信標(biāo)識,便于消費(fèi)者能夠更直接地評判商家的信譽(yù)度。

　　圖:蘇寧上線網(wǎng)絡(luò)誠信平臺,推動(dòng)商家參與誠信簽名

同時(shí),針對新實(shí)施的《電子商務(wù)法》,蘇寧優(yōu)化了商家準(zhǔn)入制度、商品引入制度等七套管理制度,涵蓋從商家到消費(fèi)者、從銷售到服務(wù)的全鏈條,并以最新科技全方位賦能誠信體系建設(shè),實(shí)現(xiàn)了線上線下的全覆蓋。此外,蘇寧堅(jiān)持與所有供應(yīng)商、平臺商戶簽訂《陽光承諾書》,督促其嚴(yán)守誠信,并與員工訂立“陽光公約”,持續(xù)培養(yǎng)強(qiáng)化內(nèi)部誠信意識。

跨界協(xié)作:發(fā)起“正品聯(lián)盟”營造多方共治空間

誠信氛圍的營造,需要全社會(huì)的共同協(xié)作和努力。龍頭企業(yè)的帶動(dòng)和引領(lǐng)作用,無疑是最好的“催化劑”。

2018年10月,蘇寧聯(lián)合阿里等平臺積極參與中國電子商務(wù)誠信簽名活動(dòng),通過簽署《電子商務(wù)誠信公約》,在“貨真價(jià)實(shí)、童叟無欺、客觀公正、保護(hù)數(shù)據(jù)、獎(jiǎng)懲有效、開放共享、守信履約”7個(gè)方面做出承諾,明確堅(jiān)決抵制虛假廣告、抵制刷單炒信等行為,推動(dòng)建立誠實(shí)守信的行業(yè)氛圍。

而早在2016年,蘇寧就和國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局合作開展了“企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量承諾”活動(dòng),并和國家認(rèn)監(jiān)委啟動(dòng)了“云橋合作”項(xiàng)目,在打擊假冒盜版、維護(hù)消費(fèi)者和品牌方利益方面取得了積極成效。近年來,蘇寧還攜手各個(gè)行業(yè)的知名品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟”,并成立“知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)生態(tài)聯(lián)盟”、上線“蘇寧易購知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心”,致力于倡導(dǎo)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù),推動(dòng)建立多方共治生態(tài)。

　　圖:2018年8月,蘇寧聯(lián)合海爾、方太等九大品牌發(fā)起“正品聯(lián)盟

蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東曾提出,“現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)從本質(zhì)上說是信用經(jīng)濟(jì),誠信是企業(yè)立足之本。” 隨著《電子商務(wù)法》的實(shí)施,企業(yè)誠信、行業(yè)誠信勢必將被推向新的高度。作為一家社會(huì)化企業(yè),蘇寧將依托智慧零售大開發(fā)戰(zhàn)略,在引領(lǐng)行業(yè)不斷發(fā)展變革的同時(shí),也將進(jìn)一步通過智慧零售能力的輸出,重構(gòu)新時(shí)代下電商行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和誠信標(biāo)準(zhǔn),助力營造健康有序的行業(yè)環(huán)境。

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