2018年4月10日—凱捷今日宣布了一項(xiàng)新的針對(duì)中國(guó)、美國(guó)、德國(guó)市場(chǎng)800多名消費(fèi)者的研究,強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者對(duì)于汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)的期望正在增加。中國(guó)消費(fèi)者非常愿意接受汽車(chē)制造商主動(dòng)提供的個(gè)性化服務(wù)。這將可能為車(chē)企帶來(lái)重要機(jī)遇,提升客戶服務(wù)中心商業(yè)價(jià)值,從而成為完整的銷售過(guò)程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。

根據(jù)凱捷最新研究, 72%的中國(guó)消費(fèi)者在獲得主動(dòng)的維護(hù)提醒后愿意分享個(gè)人數(shù)據(jù)

根據(jù)凱捷《2018年汽車(chē)在線報(bào)告》,汽車(chē)維護(hù)(80%)、個(gè)性化產(chǎn)品或服務(wù)(63%)和當(dāng)前合同即將到期(56%)是中國(guó)消費(fèi)者最關(guān)心的三個(gè)方面。為了抓住機(jī)遇,汽車(chē)制造商需要整合客戶生命周期中的所有客戶信息,根據(jù)這些信息形成客戶洞察,并將洞察用于促進(jìn)基于分析的溝通。

汽車(chē)制造商可以整合實(shí)時(shí)車(chē)輛和使用數(shù)據(jù),由此實(shí)施預(yù)測(cè)性維護(hù),并向客戶提供與情境相關(guān)的連接服務(wù)。有了長(zhǎng)期使用數(shù)據(jù)后,可根據(jù)以舊換新和再次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間提供個(gè)性化車(chē)輛服務(wù),或根據(jù)個(gè)人車(chē)輛使用模式提供基于總體擁有成本(TCO)的車(chē)輛建議。

此外,本次調(diào)研還包括有關(guān)汽車(chē)行業(yè)客戶服務(wù)的其他重要發(fā)現(xiàn):

超過(guò)半數(shù)的中國(guó)消費(fèi)者更喜歡通過(guò)社交媒體和APP接收信息。

提供合適的聯(lián)系渠道組合對(duì)客戶滿意度至關(guān)重要。遇到故障等技術(shù)問(wèn)題時(shí),60%的客戶會(huì)選擇撥打熱線電話來(lái)解決問(wèn)題。也就是說(shuō),客戶希望能夠?qū)⑷我鉁贤ㄇ?社交媒體、APP、熱線電話、網(wǎng)站等)相結(jié)合,打造自己的渠道組合。“最佳渠道”一詞描述的就是這種現(xiàn)象,體現(xiàn)了客戶希望通過(guò)最佳渠道來(lái)滿足特定的需求及個(gè)人偏好。

在保持透明度和其他回報(bào)條件的情況下,與其他市場(chǎng)相比,中國(guó)市場(chǎng)的數(shù)據(jù)共享意愿較強(qiáng)。

72%的中國(guó)受訪者愿意共享個(gè)人數(shù)據(jù)以換取主動(dòng)的維護(hù)提醒,獲得個(gè)性化產(chǎn)品和高級(jí)客戶服務(wù)后愿意共享其數(shù)據(jù)的汽車(chē)買(mǎi)主比例分別為63%和57%。

技術(shù)與數(shù)據(jù)的可用性和有效使用是高效、個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵。汽車(chē)制造商應(yīng)該充分利用技術(shù)收集并分析數(shù)據(jù)。為了提供高效、個(gè)性化和優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),汽車(chē)制造商需要建立基于數(shù)據(jù)庫(kù)的一流客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng),不僅為客服代表及自動(dòng)客服工具提供基本客戶信息和歷史記錄,而且還要為其提供客戶首選溝通渠道相關(guān)信息,并根據(jù)洞察分析提供有關(guān)后續(xù)最佳服務(wù)及措施的建議。各大車(chē)企應(yīng)該采用最新人工智能技術(shù),利用自動(dòng)化客服解決方案優(yōu)化效率。

凱捷中國(guó)助理副總裁兼汽車(chē)行業(yè)負(fù)責(zé)人儲(chǔ)衍表示:“汽車(chē)行業(yè)的客戶服務(wù)領(lǐng)域仍處于起步階段,但汽車(chē)制造商必須打造一個(gè)生態(tài)系統(tǒng),通過(guò)該系統(tǒng)提供各種增值服務(wù),并讓客戶在整個(gè)產(chǎn)品生命周期中樂(lè)于使用這些服務(wù)。收集和處理用戶數(shù)據(jù),然后將數(shù)據(jù)用于改善所提供的服務(wù),例如實(shí)施全新個(gè)性化服務(wù),這點(diǎn)至關(guān)重要。”

我們的調(diào)研表明,無(wú)論自動(dòng)化水平多高,個(gè)人偏好依然是客戶服務(wù)及整個(gè)客戶體驗(yàn)流程的支柱。也就是說(shuō),掌握客戶需求,方能贏得市場(chǎng)。汽車(chē)制造商必須找到合適的方法來(lái)加強(qiáng)客戶關(guān)系,將該領(lǐng)域從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧?rùn)中心。這將為車(chē)企帶來(lái)額外的收入來(lái)源并帶來(lái)更多的忠實(shí)客戶。

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研究方法

凱捷在德國(guó)展開(kāi)的初步調(diào)查結(jié)果非常有趣,因此我們將研究范圍擴(kuò)大至全球最大汽車(chē)市場(chǎng)中的美國(guó)和中國(guó)市場(chǎng),作為不同文化區(qū)域的代表。汽車(chē)在線調(diào)研于2017年12月展開(kāi),共收集了838名來(lái)自美國(guó)、中國(guó)和德國(guó)18周歲以上的受訪者的回復(fù)。除上述在線調(diào)查外,2017年12月至2018年1月期間還對(duì)汽車(chē)制造商的高管開(kāi)展了專家訪談。本次調(diào)查結(jié)論也包含了專家對(duì)凱捷客戶服務(wù)戰(zhàn)略項(xiàng)目的體驗(yàn)。

關(guān)于凱捷

作為咨詢、技術(shù)服務(wù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型領(lǐng)域的全球領(lǐng)先企業(yè),凱捷始終處于創(chuàng)新前沿,在不斷發(fā)展的云計(jì)算、數(shù)字化和平臺(tái)領(lǐng)域,助力所有客戶把握機(jī)遇、提升競(jìng)爭(zhēng)力。依托長(zhǎng)達(dá)50載的豐富行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和深厚專業(yè)知識(shí),凱捷通過(guò)從戰(zhàn)略到運(yùn)營(yíng)等一系列服務(wù),幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)商業(yè)偉略。凱捷始終堅(jiān)信的發(fā)展理念是:技術(shù)的商業(yè)價(jià)值源于人并由人來(lái)實(shí)現(xiàn)。凱捷是一家具有深厚多元文化底蘊(yùn)的公司,擁有來(lái)自40多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的200,000名團(tuán)隊(duì)成員。2017年,集團(tuán)全球營(yíng)業(yè)收入為128億歐元。

生成海報(bào)

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