在今年5月舉行的開發(fā)者大會上，谷歌CEO桑達爾·皮查伊演示了一款名為“Duplex”的谷歌語音助手，它在現(xiàn)場打電話給了一家餐廳和美發(fā)沙龍進行預(yù)約，直到交流結(jié)束對方也沒有意識到他們正在和一個機器人交談。

谷歌Duplex進軍客服領(lǐng)域，擁擠的市場更加火熱

但皮查伊沒有提到的是，這項技術(shù)不僅僅是一個能幫你預(yù)訂的服務(wù)、節(jié)約時間的小技巧，它更是谷歌進軍客服行業(yè)的技術(shù)支撐。據(jù)一位知情人士透露，一些大公司正在測試Duplex，該技術(shù)可以一定程度上替代人工客服，盡管谷歌的技術(shù)很前衛(wèi)，但是它正進入一個日益擁擠的競爭市場。

亞馬遜在去年3月就宣布，將向運營呼叫中心的公司出售Alexa背后的技術(shù)，Alexa是Echo系列智能音箱的語音助手。除亞馬遜之外，IBM、微軟、思科等公司都有類似的語音產(chǎn)品。

為什么呢？據(jù)研究公司MarketsandMarkets的數(shù)據(jù)，基于云計算的客戶呼叫中心的市場規(guī)模到2022年將達到209億美元以上，相比去年的68億美元，番了3倍多。

但谷歌仍然押注Duplex，它相信Duplex比競爭對手更逼真、更健談，代表著技術(shù)的巨大進步，即使該領(lǐng)域競爭激烈，Duplex也會有很強的吸引力。據(jù)了解該項目的人士稱，至少有一家大型保險公司作為潛在客戶，在尋找除了呼叫中心以外還可以使用這項技術(shù)的方法。

谷歌堅信Duplex會很有競爭力，將增加其AI收入

在谷歌的總收入中，人工智能方面的業(yè)務(wù)云服務(wù)和G Suite每季度的收入超過10億美元，但這仍然只是谷歌總收入的一小部分，因為它搜索引擎的廣告業(yè)務(wù)是在太過強大。因此推出Duplex商業(yè)化服務(wù)對谷歌來說意義重大。

人工智能服務(wù)可以幫助企業(yè)分析大量數(shù)據(jù)、自動化人們的工作，谷歌希望以此來增加其云服務(wù)的收入，而Duplex剛好可以適應(yīng)這份工作。谷歌認為它可以在競爭中獲得優(yōu)勢，它深耕自然語言處理，而其他競爭對手的語音助理技術(shù)對句子結(jié)構(gòu)和后續(xù)問題的理解比較有限。

谷歌還說，它的技術(shù)似乎比其他人工智能語音助手更智能、更逼真。在最初演示的時候，谷歌在一篇博客文章中稱，Duplex是“一種通過電話進行自然對話的新技術(shù)，可以通過手機實現(xiàn)真實世界的任務(wù)”。

它的目的是處理重復(fù)性的任務(wù)，而不是一般的談話?！斑@將使它成為呼叫中心的自然選擇，在那里，人們會花大量的時間來反復(fù)回答同樣的問題，這將是語音技術(shù)的一個非常自然的延伸。”其他語音技術(shù)專家也表示，這項技術(shù)也可以被用于電子商務(wù)好醫(yī)療保健行業(yè)。

分不清是人是電腦，公眾很生氣

谷歌面臨的最大挑戰(zhàn)是，讓令人不快的通話體驗變得令人愉快。

在發(fā)布會上演示與人類通話之后，很多公眾認為這項技術(shù)跨越了倫理界限。谷歌故意將“嗯”、“啊”等語氣詞包括在內(nèi)，使機器看起來就更人性化，但是，如果對話方意識到了這種聲音實際上是由一臺電腦發(fā)出來的，那又為什么要加上類似人類的語調(diào)呢？并且，接電話的人沒有被告知他們與電腦的通話正在被記錄。

公眾對這項技術(shù)的抵制促使谷歌做出了改變。上周，谷歌宣布少數(shù)幾家餐廳、美發(fā)沙龍和其他企業(yè)已同意充當(dāng)這一技術(shù)的“小白鼠”，接受谷歌Duplex的電話。

與最初的演示不同，Duplex現(xiàn)在將會把自己標(biāo)記出來，并通知另一端的人呼叫將被記錄。

但使用該技術(shù)的企業(yè)將繼續(xù)面對倫理問題，那些公司可能會因為使用這項技術(shù)來代替人工客服而受到批評；如果他們試圖欺騙消費者，讓他們相信自己是在與真人對話，更可能會遭到強烈反對。

“企業(yè)在開發(fā)過程中盡早考慮這些問題是很重要的”艾倫人工智能研究所CEO Oren Etzioni 說道，“我覺得我有權(quán)知道我是在和人還是機器說話”。

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