近日，江蘇電信正式宣布選擇賽特斯的智能服務(wù)機器人，作為省公司大廳服務(wù)機器人，協(xié)助處理目前營業(yè)廳接待的具體事務(wù)。順應(yīng)信息通信業(yè)智能化發(fā)展趨勢，通過新型模式實現(xiàn)客戶體驗與服務(wù)價值的雙重提升，在“網(wǎng)絡(luò)智能化、業(yè)務(wù)生態(tài)化、運營智慧化”的道路上更進一步。

作為通信行業(yè)的服務(wù)型單位，電信營業(yè)廳的核心競爭力就是服務(wù)質(zhì)量。隨著行業(yè)的發(fā)展，營業(yè)廳本身的差異越來越小，先進的技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式和企業(yè)文化都越來越完善，唯有優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為關(guān)鍵因素。誰的服務(wù)更優(yōu)質(zhì)，誰就能在競爭中立于不敗之地。

賽特斯提出大廳智能服務(wù)機器人的概念，目標是打造出真正意義上“能聽會說，能思考，會判斷，能做電信業(yè)務(wù)”的智慧型服務(wù)機器人，有利于提升中國電信江蘇公司的形象，營造智慧運營的氛圍。

智能機器人能夠解答業(yè)務(wù)知識，可以代替人工進行引導(dǎo)服務(wù)，能夠進行賬戶查詢話費，查詢積分，知識查詢，提供充值繳費等服務(wù)。它既是一名大堂經(jīng)理也是一名客服經(jīng)理，同時還是一名營業(yè)廳柜員。通過引入智能服務(wù)機器人，可以獲得以下好處：

首先，服務(wù)機器人可大大提高營業(yè)廳業(yè)務(wù)處理效率，減少客戶等待時間。對一些固定程序的業(yè)務(wù)，服務(wù)機器人完全可以替代人工操作。大大緩解了電信營業(yè)廳工作人員的壓力，減少了排隊等待時間。

其次，服務(wù)機器人可主動向客戶推介重點業(yè)務(wù)，創(chuàng)造營銷機會。由于機器人產(chǎn)品形態(tài)帶給人們的好奇和親切，顧客往往對這類主動營銷行為并不反感。對營業(yè)廳來說，在這一次次顧客與機器人的交互中又潛伏著商機，交流的過程就是機器人為營業(yè)廳了解顧客需求與興趣的過程，據(jù)此再向顧客開展產(chǎn)品營銷工作必然更有的放矢，營銷成功率自然更高。

最后，機器人可以智能記錄和分析客戶行為，為營業(yè)廳提供海量的客戶數(shù)據(jù)。通過大數(shù)據(jù)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘分析，營業(yè)廳能夠挖掘既有客戶需求，創(chuàng)造新的客戶需求，同時還可以發(fā)現(xiàn)當前業(yè)務(wù)流程的一些問題，通過問題統(tǒng)計和客戶反饋，營業(yè)廳可以優(yōu)化運營流程，提升管理精確度，提高經(jīng)營管理水平。

智能服務(wù)機器人不僅能夠大大提高服務(wù)水平和盈利能力，更重要的是，營業(yè)廳服務(wù)機器人能夠迎合未來信息化、智能化的發(fā)展趨勢，促進落實中國電信集團轉(zhuǎn)型3.0戰(zhàn)略。

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