【摘要】華為全球技術(shù)服務(wù)部副總裁胡建宇3月9日在華為產(chǎn)品與解決方案發(fā)布會上，發(fā)布業(yè)界首個5G視頻交互云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品，該產(chǎn)品是企業(yè)面向用戶視頻化服務(wù)協(xié)同的新一代視頻云客服產(chǎn)品，具有融視、融智、融通三個領(lǐng)先優(yōu)勢，是助力運(yùn)營商5G商業(yè)成功的重量級產(chǎn)品！

2020年3月9日，北京時間上午10點(diǎn)，華為在深圳發(fā)布業(yè)界首個支持5G視頻交互的云聯(lián)絡(luò)中心解決方案（簡稱5G云聯(lián)絡(luò)中心，AICC）。

華為全球技術(shù)服務(wù)部副總裁 胡建宇

華為全球技術(shù)服務(wù)部副總裁胡建宇表示：“近期工信部召開加快5G發(fā)展專題會，會議提出豐富5G技術(shù)應(yīng)用場景和壯大產(chǎn)業(yè)生態(tài)的指導(dǎo)意見。運(yùn)營商和垂直行業(yè)都在積極探索5G技術(shù)和產(chǎn)業(yè)相結(jié)合的應(yīng)用場景。傳統(tǒng)客服只能聽不能看，缺乏智能工具，溝通效率具有很大提升空間；同時行業(yè)需要一站式融合通信平臺來協(xié)同企業(yè)的生產(chǎn)流程和作業(yè)流程，支持快速業(yè)務(wù)創(chuàng)新。華為推出領(lǐng)先的5G云聯(lián)絡(luò)中心方案，利用5G大帶寬技術(shù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)企業(yè)面向用戶的視頻化服務(wù)協(xié)同，通過視頻化智能化的手段提升用戶體驗(yàn)和效率，是全新的視頻云客服產(chǎn)品。華為與運(yùn)營商合作，并向行業(yè)伙伴開放，以平臺化模式加速服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級?！?/p>

5G云聯(lián)絡(luò)中心介紹產(chǎn)品

華為在客服領(lǐng)域長期持續(xù)的投入與創(chuàng)新，構(gòu)筑了5G云聯(lián)絡(luò)中心在融視、融智、融通等方面的領(lǐng)先優(yōu)勢。AICC具有免APP、電信級高質(zhì)量、易觸達(dá)、廣覆蓋的特點(diǎn)。

首先，融視——AICC首創(chuàng)企業(yè)面向用戶的視頻化服務(wù)協(xié)同能力，升級用戶“第三維”交互體驗(yàn)。AICC融合4/5G視頻通話技術(shù)和遠(yuǎn)程交互能力，獨(dú)家創(chuàng)新兩方視頻會場和桌面共享等電信級品質(zhì)的五大視頻云客服應(yīng)用場景。用戶無需安裝APP，即可實(shí)現(xiàn)由按鍵收號到語音再到視頻的三維交互體驗(yàn)。

其次，融智——通過AI智能助手提升人工坐席服務(wù)效率20+%。AICC采用智能語音、意圖識別、智能填單等技術(shù)支持用戶和客服人員邊看邊說（智能語音代替手機(jī)鍵盤），實(shí)現(xiàn)了人工坐席智能輔助。

此外，面對每年百億市場空間，華為與運(yùn)營商合作，通過融通5G視頻技術(shù)和垂直行業(yè)，使運(yùn)營商更易觸達(dá)廣大用戶的使用場景，更廣泛覆蓋政務(wù)、金融、醫(yī)療、連鎖等眾多行業(yè)。新的平臺化商業(yè)模式可降低產(chǎn)業(yè)成本，增加運(yùn)營商收入，加速客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級。

當(dāng)前，華為與廣東電信攜手合作AICC的部署和試點(diǎn)，積極創(chuàng)新行業(yè)應(yīng)用場景：

應(yīng)用案例

場景一：當(dāng)突發(fā)疫情等緊急事件時，需做到人隔離而服務(wù)不隔離。通過視頻翻譯客服及三方通話的能力，翻譯人員可遠(yuǎn)程協(xié)助醫(yī)院、酒店及機(jī)場一線工作者與外籍人士進(jìn)行多語種的實(shí)時對話。

場景二：在保險保單服務(wù)回訪時，通過視頻外呼、桌面共享及錄屏質(zhì)檢能力，業(yè)務(wù)員改變了過去依賴語音講解的方式?？蛻艨膳c業(yè)務(wù)員同屏瀏覽到電子保單關(guān)鍵條款及金額，并通過按鍵或者語音遠(yuǎn)程確認(rèn)保單。

華為將與運(yùn)營商一起持續(xù)創(chuàng)新5G視頻交互的行業(yè)應(yīng)用，共同助力政府和企業(yè)通過5G技術(shù)提升數(shù)字化服務(wù)水平，加速產(chǎn)業(yè)升級和商業(yè)成功。

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