5月25日早間消息（蔣均牧）人工智能作為灼手可熱的技術概念和新一輪投資熱點，已經進入發(fā)展快車道。特別是隨著國務院《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》、工信部《促進新一代人工智能產業(yè)發(fā)展三年行動計劃(2018-2020年)》的相繼印發(fā)，上升到國家戰(zhàn)略高度。

混改下的上海聯(lián)通歷經4個月攻堅克難，日前成功向某金融保險類客戶交付AI在線語音質檢項目，拿下聯(lián)通人工智能應用第一單，助力傳統(tǒng)呼叫中心華麗轉型。此舉不僅創(chuàng)造出每年近千萬的收入，更標志著中國聯(lián)通在人工智能的應用領域形成了產品能力，具備了對外輸出能力的基礎。

該保險公司與上海聯(lián)通有著長達十年的呼叫中心服務合作。到今天，企業(yè)轉型發(fā)展、用戶不斷增長的體驗需求，都對呼叫中心服務提出了更高的要求。雙方自2017年下半年起，便開始醞釀以人工智能技術實現(xiàn)在線質檢功能的設想。最終，上海聯(lián)通基于在人工智能領域的創(chuàng)新成果、結合互聯(lián)網伙伴的相關能力，將之真正落地。該項目也成為保險行業(yè)首個投入商用的人工智能型電銷座席，居于金融領域人工智能開發(fā)和應用的領先位置。

上海聯(lián)通相關人士介紹，該保險公司希望解決的問題主要有三點——人工抽檢覆蓋率低、人力成本高、分析結果差；傳統(tǒng)客服工作強度大、話術單一、無針對性、服務水平難以提升；傳統(tǒng)營銷無法深入挖掘客戶需求、無法獲取呼叫過程中用戶行為、精準營銷模式比較單一。上海聯(lián)通通過將人工坐席的非結構化的實時語音轉化為結構化文本，利用語音識別、自然語言理解等人工智能技術和大數(shù)據(jù)分析，為客戶質檢、營銷輔助、挖掘商機、規(guī)范內部管理等工作提供有力支撐。

該項目的核心能力與創(chuàng)新點在于語音識別、自然語言理解和智能機器人。其中，語音識別基于非特定人的、連續(xù)自然語音的識別，實現(xiàn)通話內容自動轉寫成文字，為客戶建立特定場景的專有語言模型；自然語言理解提供多語言分詞、詞性標注、情感分析等功能，以解析用戶表達的意圖，并打造行業(yè)客戶專屬知識庫，實現(xiàn)智能對話分析服務；智能機器人模擬自然人對話式的服務，通過文本進行交互的技術，實現(xiàn)人機交互，讓客戶基于業(yè)務知識庫快速構建自己的對話機器人。

同時，上海聯(lián)通在項目中聚合了各類保險電銷應用場景。例如在實時質檢場景下，通過語音轉文本、語義理解等技術實現(xiàn)全量語音分析，根據(jù)客服質檢標準中語音、語言類規(guī)范等預設標準，自動篩選出違規(guī)錄音提交質檢員分析，在銷售環(huán)節(jié)中，對禁止說的內容進行必要的提示；電話回訪場景下，以機器人代替人工勞動，根據(jù)回訪業(yè)務問題預制多輪回答，客服主動發(fā)問收集客戶反饋，根據(jù)不同客戶反饋完成流程跳轉，全流程監(jiān)督檢測智能客服服務；決策分析場景下，通過大量通話數(shù)據(jù)挖掘、分析，洞悉服務環(huán)節(jié)存在問題、用戶需求、行業(yè)動向等重要信息，分析結果營銷目標用戶提取，極大地提升營銷精準度。

據(jù)透露，面向未來，上海聯(lián)通將在人工智能大發(fā)展的歷史新機遇下，進一步推動人工智能在各個垂直行業(yè)的深化應用，助力傳統(tǒng)行業(yè)升級轉型，以實際行動響應集團公司打造“五新聯(lián)通”的號召，為聯(lián)通培育新興動能貢獻力量。

生成海報

免責聲明：本網站內容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網站將盡力確保所提供信息的準確性及可靠性，但不保證有關資料的準確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責。本網站對有關資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責任。任何單位或個人認為本網站中的網頁或鏈接內容可能涉嫌侵犯其知識產權或存在不實內容時，應及時向本網站提出書面權利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權屬證明及詳細侵權或不實情況證明。本網站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關文章源頭核實，溝通刪除相關內容或斷開相關鏈接。