天脈聚源是國內最先進的電視大數據云計算和新媒體技術公司，運營著全球最大的電視云計算基地，提供高效便捷的視頻新媒體產品與服務?！半娨暭t包”APP是天脈聚源旗下核心業(yè)務之一，集電視搖紅包、社交、游戲、購物、理財等功能于一身，并聯合全國電視臺推出搖電視功能，與觀眾進行真實互動、福利發(fā)放，旨在為用戶帶來兼具休閑娛樂與實用經濟的豐富體驗。

為了給用戶提供更優(yōu)質的服務、全面提升服務效率，天脈聚源攜手網易七魚智能客服，打造多渠道在線一體化服務，并用人工智能創(chuàng)新技術為用戶開啟24小時服務。

統(tǒng)一自營客服、外包客服等多團隊，提供全渠道客戶服務

“電視紅包”APP采用消息接口模式接入網易七魚智能客服系統(tǒng)，基于網易七魚的高度自由化定制，團隊可以在原有通道上自由發(fā)送、處理并存儲所有會話信息，使得信息推送形式和內容更多樣。同時，自定義消息接口可以實現更個性化的咨詢界面配置。

（自定義消息接口方式接入使得信息發(fā)送形式更靈活）

天脈聚源的客服團隊不僅有自營客服，還有外包客服，而外包客服團隊在異地辦公，不利于管理層進行流程管理和數據監(jiān)控。網易七魚智能客服系統(tǒng)可根據團隊實際需要開設不同權限的客服坐席，設置工單客服、普通客服、管理員、超級管理員等不同角色。無論客服團隊在哪里辦公，管理者都可通過統(tǒng)一的管理工作后臺進行服務數據查看、服務情況實時監(jiān)控，從而優(yōu)化管理流程、提升管理效率。

開啟VIP客戶專屬服務，最大化用戶價值

   “電視紅包”APP有著較為復雜業(yè)務場景，為了能夠給不同屬性、不同級別的客戶提供更個性化、差異化的服務，團隊采用了客戶分級服務模式。管理者可以按照既定的規(guī)則對用戶進行分級，劃分VIP級別，基于網易七魚的VIP客戶分級策略，不同類型、不同屬性的用戶咨詢將會被智能分配到不同客服坐席。VIP客戶可以得到專屬客服團隊的個性化服務，從而讓服務帶來更大的價值。

（網易七魚后臺靈活設置客戶分配規(guī)則）

24小時在線服務，人工智能讓服務化繁為簡

“電視紅包”業(yè)務量增長較快，尤其是在節(jié)假日期間，咨詢量陡增，最多的時候排隊數達到上萬?？头F隊面對著承載過高的咨詢壓力，急需解決接入率的問題。

網易七魚智能機器人，可以為用戶提供24小時自動回復，有效緩解了咨詢量大、排隊量大、客服團隊人手不夠的問題。人工智能配合友好的操作體驗和咨詢邏輯，可以達到效率的最大化。同時，智能機器人的回復基于業(yè)務場景下的機器人知識庫配置，個性化的回答在解決問題的同時也為用戶提供了更有溫度的服務。

目前，智能機器人問題解決率已達到約90%，不僅有效地緩解咨詢壓力，讓用戶體驗到更高效、便捷的服務，也將客服團隊從簡單重復的問題中解放出來，從而發(fā)揮更大的價值。

（電視紅包APP端、微信端的智能機器人回復）

在傳統(tǒng)電視對觀眾的吸引力漸弱的今天，天脈聚源用“TV+”理念，讓電視實時播出的內容與用戶之間發(fā)生互動，觀眾在電視節(jié)目觀看之外能夠獲得更豐富多樣的體驗。天脈聚源賦予了電視全新的生命力，用電視與手機端之間的互聯互動為用戶創(chuàng)造了一種全新的生活方式，并持續(xù)改變著用戶的生活。

關于網易七魚

網易七魚（網易云旗下智能云客服）于2016年正式對外推出，是網易基于AI技術研發(fā)的SaaS客服系統(tǒng)軟件，也是最早進入SaaS服務體系的大廠品牌，其核心功能“一觸即達”旨在通過機器人的深度學習技術，繼而預判用戶問題，調動邏輯識別從而先行輸出初步判斷，在用戶提出問題之前，便主動引導其在會話中通過簡單點選以及便捷交互來解決問題。此功能上線代表網易七魚將與同行業(yè)拉開實質性差距，領先行業(yè)半年時間。網易七魚旨在以人機互助模式釋放客服人力，機器人輔助人工客服，提高工作效率、規(guī)范服務，并降低客服培訓成本，同時人工也在調教機器人，使機器人越來越聰明。未來，網易七魚將持續(xù)致力于以世界前沿的人工智能技術，提升企業(yè)客服工作效率、降低管理成本，讓企業(yè)的服務真正發(fā)揮商業(yè)價值。

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