7月24日，“客戶世界·新講壇：金融2019”在上海圓滿舉辦，眾多來(lái)自“智能客服”和“金融科技”相關(guān)領(lǐng)域的龍頭企業(yè)齊聚一堂，共同探討金融行業(yè)在客服場(chǎng)景的新融變，捷通華聲攜靈云全智能客服解決方案(AICC)參加此次展會(huì)，將AI技術(shù)在金融行業(yè)客戶服務(wù)場(chǎng)景的落地應(yīng)用呈現(xiàn)給業(yè)界用戶。

隨著智能技術(shù)在客服場(chǎng)景的落地應(yīng)用，眾多金融企業(yè)意識(shí)到科技在產(chǎn)品研發(fā)、金融服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制上的推動(dòng)力，也希望能通過(guò)成熟的科技方案來(lái)提升金融服務(wù)效率。

捷通華聲面向客服場(chǎng)景推出的靈云全智能客服解決方案(AICC)，依托靈云全智能能力平臺(tái)(AICP)，運(yùn)用居于行業(yè)領(lǐng)先地位的語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音合成、語(yǔ)義理解以及大數(shù)據(jù)分析等核心技術(shù)，為客服中心提供一站式的智能客服、智能語(yǔ)音導(dǎo)航、智能語(yǔ)音外呼、語(yǔ)音質(zhì)檢分析等智能應(yīng)用解決方案，成為現(xiàn)場(chǎng)金融企業(yè)參會(huì)者的關(guān)注焦點(diǎn)。

靈云智能客服：多渠道覆蓋，服務(wù)觸手可及

金融企業(yè)客服中心，每天有海量用戶查詢信息、辦理業(yè)務(wù)，要及時(shí)、準(zhǔn)確并完全答復(fù)這些咨詢，單靠人工坐席很難完成。基于此，靈云智能客服采用行業(yè)領(lǐng)先的靈云語(yǔ)義理解技術(shù)，集QA問(wèn)答、知識(shí)圖譜、對(duì)話場(chǎng)景于一體，在微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等多個(gè)渠道解答用戶咨詢，為用戶辦理業(yè)務(wù)，且可以7*24小時(shí)不間斷為用戶提供服務(wù)。

在智能問(wèn)答過(guò)程中，對(duì)于用戶多種不同的問(wèn)法，靈云智能客服都能識(shí)別并精準(zhǔn)解答。例如，用戶問(wèn)“我賬戶還有多少錢”或“幫我查下賬戶余額”，系統(tǒng)直接識(shí)別用戶意圖為“查詢賬戶余額”，在客戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)中查詢結(jié)果后回復(fù)用戶。

對(duì)用戶省略的關(guān)鍵信息，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)補(bǔ)全，并在下文的交互中自動(dòng)繼承。如用戶問(wèn)“信用卡年費(fèi)多少”，系統(tǒng)會(huì)反問(wèn)“請(qǐng)告訴您的信用卡種類”，用戶回答“白金卡”之后，系統(tǒng)就會(huì)回答白金卡的年費(fèi)知識(shí)。

靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航：智能語(yǔ)音交互，一語(yǔ)直達(dá)

靈云智能語(yǔ)音導(dǎo)航顛覆傳統(tǒng)的IVR按鍵導(dǎo)航和繁復(fù)的APP菜單導(dǎo)航，為用戶提供更便捷的智能語(yǔ)音交互服務(wù)：在電話端，用戶直接說(shuō)要查詢什么信息或要辦理什么業(yè)務(wù)，就能直接跳轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)。如用戶問(wèn)“我這次要還多少錢”，系統(tǒng)會(huì)直接給用戶播報(bào)本期應(yīng)還款額;在APP手機(jī)銀行，用戶要轉(zhuǎn)賬，只需說(shuō)“給張三轉(zhuǎn)賬1000元”，便可跳轉(zhuǎn)功能界面，自動(dòng)填寫姓名、金額信息，極大地提升了用戶體驗(yàn)。

靈云智能語(yǔ)音外呼：任務(wù)批量完成，高效便捷

金融機(jī)構(gòu)客服中心每天要撥打大量電話，如果全部由人工完成，成本高昂。靈云智能語(yǔ)音外呼系統(tǒng)，用外呼機(jī)器人代替人工，批量完成海量外呼任務(wù)，承擔(dān)客戶回訪、金融催收、營(yíng)銷推廣等工作，提升呼叫中心整體服務(wù)水平。

外呼結(jié)束后，系統(tǒng)可將通話結(jié)果自動(dòng)分類。例如，將金融催收的通話結(jié)果，自動(dòng)分為答應(yīng)還款、拒絕還款、無(wú)力還款等類別，便于后期業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)。

另外，通話中識(shí)別錯(cuò)誤的語(yǔ)句，可通過(guò)標(biāo)注訓(xùn)練提升語(yǔ)音識(shí)別率。機(jī)器人還能夠?qū)W習(xí)用戶新問(wèn)法，發(fā)掘知識(shí)點(diǎn)，完善知識(shí)庫(kù)，提升問(wèn)答能力。

靈云智能語(yǔ)音分析：語(yǔ)音轉(zhuǎn)寫、話術(shù)輔助，提升效益

在人工坐席服務(wù)方面，首先，智能語(yǔ)音質(zhì)檢通過(guò)設(shè)定評(píng)分規(guī)則，對(duì)通話中的業(yè)務(wù)術(shù)語(yǔ)、服務(wù)禁忌語(yǔ)、情緒、靜音等進(jìn)行自動(dòng)質(zhì)檢，督促坐席提升服務(wù)質(zhì)量。

另外，智能坐席助手，一方面將坐席與客戶的通話實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)寫為文字，當(dāng)坐席服務(wù)時(shí)，出現(xiàn)禮貌用語(yǔ)缺失、禁忌語(yǔ)或情緒失控等異常情況，系統(tǒng)給予實(shí)時(shí)提醒，必要時(shí)班組長(zhǎng)干預(yù)、接管通話;另一方面，坐席外呼營(yíng)銷時(shí)，為坐席提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助，及時(shí)提醒坐席業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品功能特點(diǎn)、挽留話術(shù)等，幫助坐席提升外呼營(yíng)銷成單率。

靈云AICC通過(guò)將金融客服中心整體服務(wù)智能化，提升金融服務(wù)效率，用數(shù)據(jù)加速金融行業(yè)在客服場(chǎng)景實(shí)現(xiàn)新的融變。

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