客服和用戶體驗已成為體現(xiàn)消費金融平臺競爭力的重要環(huán)節(jié)之一。如何為用戶提供優(yōu)質高效、貼心溫暖、方便實用的服務，在馬上消費金融看來，除了堅持以用戶為中心的經營理念，以人工智能為主的自主研發(fā)技術的應用也是其提升客戶服務質效的手段之一。

AI重塑消費金融客戶服務

消費金融具有小額分散、人群廣泛、場景復雜、交互頻繁等特點，人工智能通過對消費金融全鏈條重構改造，讓服務的效率、安全度和用戶體驗大大提升，同時人工智能使金融機構能夠更深刻地理解用戶，提供個性化、定制化的服務，全面改善用戶體驗、讓服務變得有溫度，在企業(yè)提升效率、降低成本的同時普惠大眾。

作為一家有著深刻科技基因的金融企業(yè)，馬上消費金融一直致力于客服系統(tǒng)的自主研發(fā)，相繼推出了兩種智能客服系統(tǒng)：一種是將客服對接從消費金融的業(yè)務鏈條中剝離出來，建立獨立的服務溝通環(huán)節(jié);另一種是通過自然語言處理、深度神經網絡、機器學習等核心技術，為馬上消費金融各業(yè)務線產品、用戶提供全天候、標準化的服務，涵蓋售前業(yè)務咨詢引導、售后服務。

馬上消費金融的智能客服系統(tǒng)以大量真實、有效、基于實際業(yè)務的超級數據作為基礎，為用戶提供7×24小時不間斷服務，讓消費者隨時隨地都能輕松享受到馬上金融帶來的貼心服務。該智能客服系統(tǒng)上線后問題首答準確率超過90%，問題解決率70%，服務效果超過同業(yè)水平。當客戶提出簡單、重復問題時，客服機器人可直接應答;當“疑難問題”出現(xiàn)，人工智能會推送知識庫中的最優(yōu)答案給客服人員，由其選擇答案回復用戶，必要時轉接人工進行溝通。

人機協(xié)作 讓服務更有溫度

目前技術下的智能客服不能充分理解人類的自然語義，在實際業(yè)務應用時應充分考慮“人機結合”。馬上消費金融的智能客服系統(tǒng)利用自主學習能力解決日常的簡單問題，人工坐席則回答一些較為復雜的客戶提問，降低企業(yè)運營成本的同時提升客戶服務的效果，為客戶提供流暢便捷的一站式服務。

當人工坐席在回答問題時，客服機器人可識別具體問題并從知識庫中匹配最優(yōu)答案推薦到人工界面，客服人員選擇答案直接回復給用戶。一方面解決一線員工業(yè)務知識水平參差不齊導致服務質量不穩(wěn)定的問題，另一方面降低人工主動查找答案的操作成本，充分發(fā)揮人機互助的最大效用，在服務的量與質找尋最優(yōu)平衡點。

技術的深度融合，正在為消費金融行業(yè)帶來前所未有的新局面，長久以來，馬上消費金融堅持科技驅動，持續(xù)改進產品和服務，為消費者提供更好的服務體驗;未來，馬上消費金融將繼續(xù)加強技術研發(fā)，將前沿的云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術與實際應用相結合，以科技賦能金融，讓消費金融服務變得更有溫度、更普惠。

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