原標題：守護人間煙火氣，零售進入“全鏈路服務”時代

2022年5月20日，京東在線上召開了今年的京東618啟動發(fā)布會。

出人意料的是，在長達一個多小時的演講里，京東零售CEO辛利軍幾乎沒有提到低價、促銷、補貼、發(fā)券等這些往年電商平臺搞大促時最為著重強調的名詞，更沒有為京東618定下宏偉的銷售目標，而是破天荒的將服務提升到更為重要的位置?！俺艘蝗缂韧臑橄M者帶來海量新品、大牌爆品，我們把服務放在了更重要的位置上。”

服務為何變得如此重要？

其實，服務不是今天才突然變得重要，而是一直都是電商平臺乃至電商行業(yè)發(fā)展壯大的“根基”和“命脈”，電商服務升級其實是推動行業(yè)幾次革命的源動力。

讓我們先將時間撥回到二十多年前。上個世紀末，京東、阿里巴巴、當當等電商平臺相繼成立。

在當時，電商雖然國內已經度過萌芽期，但是對于絕大多數消費者而言，在電商平臺買東西有很多顧慮。買到的東西貨不對板怎么辦？買到假貨怎么辦？售后有保證嗎？質量不合格怎么辦？這些是當時消費者在電商平臺上購物時關心的最普遍的問題。

這一階段，其實是消費者與電商平臺初步建立最基礎的信任的階段，如果這些消費者的顧慮不解決，電商行業(yè)根本無法向前發(fā)展。

為此，京東率先向消費者提供7天無理由退換、30天價保、上門換新、破損包退換、以換代修、閃電退款等幾十項商品購買附加服務，而這些服務后來逐漸成為行業(yè)的標配。

2015年后，隨著移動互聯網爆發(fā)，電商平臺不斷下沉，消費人群持續(xù)擴大，Z世代、小鎮(zhèn)青年、銀發(fā)族等新消費人群的涌現，成為電商行業(yè)持續(xù)增長的新動力，與此同時消費市場開始出現分級分層的現象，行業(yè)再次站到一個十字路口。

粗放式的服務已經無法滿足消費者的需求，電商平臺必須進行精細化運營，針對不同消費者在不同的消費場景下的消費需求，平臺必須提供更加專業(yè)化和個性化的服務才能讓消費者有更好的體驗。

為此，京東在原有的服務基礎上，圍繞著消費者的細分需求開始逐個升級。針對汽車養(yǎng)護用戶、白酒用戶、服飾用戶、奢侈品用戶、母嬰用戶、養(yǎng)寵用戶等不同消費群體，京東先繼推出了保養(yǎng)無憂、購酒無憂、隨心換、虛擬試穿、京東奢護、紅屁屁無憂、不愛吃包退等幾十項專業(yè)化和個性化服務，將商品消費和服務一體化，這不僅大幅提升了消費者體驗，更進一步夯實京東在行業(yè)的領先地位。

但2020年后，疫情突如其來，面對巨大的不確定性，消費者下意識地捂緊了錢袋子。

最明顯的現象就是，人們面對電商大促更加冷靜和理性了，不再會向以往一樣沖動的“買買買”，而是會在大促前就留意自己心儀的商品動向，遇到真正高性價比的商品才會選擇出手，與此同時還更加重視后續(xù)的服務環(huán)節(jié)，比如買多了能不能退，退貨能不能免費取退，退款能不能更快速，買貴了能不能更快捷地申請價格保護。

全程參與了北京、上海等地抗疫保供工作的京東，顯然更能夠洞察到中國消費者目前最大最迫切的需求。

作為普通的消費者，最關心的自然是活動的優(yōu)惠力度與切身的服務體驗。今年京東618，在優(yōu)惠玩法上更加簡單，“頭號京貼”將升級為跨店滿減，消費者不用再單獨領券，即可直接下單享受每滿299減50的優(yōu)惠。

除此之外，為了讓消費者有更好的體驗，“專業(yè)正品鑒別”、服飾定制、居家“先行理賠”、“免費問寵醫(yī)”、生鮮方面“優(yōu)鮮賠、茗茶無憂”等服務也已上線。

“今年京東618，京東將為消費者提供185項全鏈路服務，讓消費者全程購物無憂?！本〇|零售CEO辛利軍在發(fā)布會上承諾。

何為全鏈路服務？

關于全鏈路服務，京東提出了四個維度：全周期、全渠道、全場景和全時段。

事實上，要做到以上四個維度，對于任何電商平臺而言都是一個極大的挑戰(zhàn)。特別是京東現在擁有超過5億的活躍用戶，消費人群多樣化，需求更多元化，要做到所有讓消費者都提供全鏈路的周到服務，這不僅需要持續(xù)進行技術、產品和服務創(chuàng)新，更需要京東上下都有一份責任心，特別是在遇到一些特殊人群的特殊服務需求時。

王先生是一位新晉奶爸，為了給太太一個“驚喜”，他在京東上一通下單，買了一堆孩子的紙尿褲。拿到后王太太告訴他孩子小要用newbaby的款，他買的都太大了，還買那么多，根本沒法用。王先生一臉懵，找到在京東購買紙尿褲的京東客服想辦法。

京東客服小姑娘了解情況后，從專業(yè)角度提供尺碼選擇的建議，各階段基本上要怎樣挑選，多久適合換一次尿褲。并且還告訴他現在有尺碼隨心換服務，如果尺碼不合適在90天內可以在線申請更換尺碼，很快就換了合適的尺碼，并且還學到了不少帶娃的專業(yè)知識。

所謂的全鏈路服務，其實就是要貫穿消費者在電商平臺購物消費過程的始終。這不僅是一個細活，更是一個累活。

小阮是京東價保的一名專屬客服，2020年冬天，一名客戶由于涉及到發(fā)票報銷，需要申請價保到京豆，但是擔心價保比較多為難小沅，而小阮卻告訴客戶一點也不為難。并兩次為客戶順利解決價保問題。事后，小阮還意外地收到了客戶的暖手寶作為感謝。

2021年，京東將這一行業(yè)里的首創(chuàng)的服務升級為一鍵價保，這使得消費者不用再一個訂單一個訂單的申請，而是可以一鍵申請所有近期商品的價格保護，操作更便捷。

而在今年的618期間，這一服務再次升級，不僅領券也能價保，而且品類覆蓋、服務體驗上仍保持更優(yōu)體驗。

此外，在本次京東618期間，京東3C家電還推出的30天價保、180天只換不修等服務，依托于全渠道能力，可以讓用戶在線上線下都能享受到更好的服務體驗。同時，在以舊換新服務上實現了跨品類的升級，打破了單一品類和數量的限制，讓用戶更加方便的獲得超值好物。

不玩眼花繚亂的促銷，不搞虛頭巴腦的領劵，京東希望用實實在在的服務升級，來滿足消費者在這個充斥著不確定性的時代，獲得確定性的商品服務體驗。

京東為何升級全鏈路服務？

“通過全面推動全鏈條的服務升級，我們不僅會讓消費者享受全流程的信賴感，更要讓服務成為撬動消費的新杠桿。”京東零售CEO辛利軍在京東618啟動會上如此表態(tài)。

實際上，電商平臺的服務質量不僅一端連接著消費者的購物體驗，另一端還關系到消費者在當下放心消費的信心。

就在不久前，國家統(tǒng)計局剛剛公布2022年4月份消費數據，1-4月份，社會消費品零售總額138142億元，同比下降0.2%。其中4月份，社會消費品零售總額29483億元，同比下降11.1%，環(huán)比下降0.69%。其中，商品零售26874億元，同比下降9.7%。

這一個數據背后，反映是國人在4月份陷入與疫情激烈交鋒的縮影。在整個4月，由于上海、北京、廣州等各大城市相繼爆發(fā)疫情，人們的正常生活消費受到嚴重干擾。人們其實并不是全都捂緊了錢袋子，而是受阻于疫情，電商物流慢，線下門店關閉，沒法正常進行購物消費。

事實上，自1998年成立發(fā)展到今天，京東如今作為新型商業(yè)實體，通過持續(xù)升級全鏈路服務滿足消費者迫切需求，不僅僅是企業(yè)商業(yè)價值的體現，更是一份社會責任和擔當。

而這份擔當扛起來并不容易。特別是在疫情之下，疫情的時而爆發(fā)經常會干擾我們的正常工作和生活，沒有在供應鏈、物流和服務方面的厚重積累，根本談不上擁有全鏈路的能力，更無法擔當起“撬動消費”、保障人們生產生活正常運營的重任。

4月初，疫情突然“襲擊”京城，北京市酒仙橋地區(qū)升級為高風險地區(qū)，管控升級。在此期間，京東物流通過與街道、社區(qū)通力合作，密切溝通，共同探索出一套“酒仙橋模式”，即以“短程接駁+支援服務”的創(chuàng)新方式，暢通疫情封控社區(qū)物資配送“最后100米”，有效保障了封控區(qū)人們的生活。隨后，這種模式向其他多個封控社區(qū)復制落地，并在包括山東濟南在內的其他省市衍生拓展。

“面對疫情這樣的重大事件時，我們再一次認定——穩(wěn)定可靠的供應鏈鑄就信賴。而京東也已經成為很多消費者和合作伙伴心目中信賴的代名詞，這就是有責任的供應鏈的價值。”

是的，構建有責任的供應鏈就是促使京東全鏈路服務不斷升級的原動力。

全鏈路服務能力，為何京東獨有？

縱觀整個電商行業(yè)，能夠說自己擁有有責任的供應鏈的可能只有京東。

截至目前，京東的供應鏈已經積成了一張無形的網。這張網由“兩橫”和“四縱”組成?！皟蓹M”是“有責任的供應鏈”的能力層，指的是京東多年來打磨出來的硬供應鏈和軟供應鏈能力。所謂硬供應鏈能力就包括就是京東物流遍布全國的倉配網絡和物流基礎設施，而軟供應鏈能力則是京東在智能供應鏈和智能物流方面充分協(xié)同和融合能力。

而“四縱”是有責任的供應鏈在應用場景上的體現。這其中包括在類似于抗疫保供、重大賽事這樣特殊場景中的應用，也包括在綠色減碳、拉動消費、產業(yè)推動場景中的應用。與此同時，京東云作為“兩橫四縱”的底座，提供著扎實、可靠、全方位的技術基礎設施。

而說到全鏈路的服務能力，目前行業(yè)內也只有京東具備。因為要能夠做到這一點，不僅需要有科技向善的初心，更需要持久的堅定投入和深厚的積累。京東618啟動會上，京東集團副總裁、京東零售平臺業(yè)務中心負責人林琛就透露，近兩年，京東零售僅在用戶服務方面就投入超400億。

此外，京東全鏈路服務能力建立在有責任的供應鏈之上的，這是不可復制的。一方面，強大的供應鏈能力保證了京東服務能力不斷升級和創(chuàng)新，另一方面為了擁有全鏈路服務能力，京東不斷進行業(yè)務布局和生態(tài)搭建，又反哺京東的供應鏈愈加強大。兩者相輔相成。

回顧京東二十四年的發(fā)展史，可以說京東的服務能力和服務意識，是遍布京東這個新型商業(yè)實體的每一個毛細血管的。從京東創(chuàng)始人劉強東的“地板鬧鐘”開始，到如今京東搭建龐大的技術團隊、產品團隊、物流團隊以及客服服務團隊，京東正是基于向消費者提供超越預期的服務體驗這一初心，逐漸成就了今天的京東。

而在疫情帶來巨大不確定性的當下，京東通過持續(xù)升級供應鏈，向消費者提供全鏈路服務，保住這珍貴的人間煙火氣，這個意義將遠高于企業(yè)取得任何銷售目標的意義。

撰文：秀珍 | 編輯：李君

出品：駝鹿新消費

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