隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展及商業(yè)環(huán)境的變化，電商購(gòu)物已經(jīng)成為了人們平常消費(fèi)的重要生活方式。一天收不到快遞，感覺(jué)都要與整個(gè)世界脫離了。而伴隨著電商節(jié)日大促的不斷深化及電商價(jià)格戰(zhàn)的不斷催化，國(guó)內(nèi)電商平臺(tái)已從最初的市場(chǎng)份額粗放型競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到了以人為本的用戶體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)上。宏觀上來(lái)看，對(duì)國(guó)內(nèi)電商的發(fā)展確實(shí)是一個(gè)好的兆頭，但事情的發(fā)展往往并不能以主觀來(lái)判斷和掩蓋客觀的問(wèn)題。這不，國(guó)內(nèi)自營(yíng)電商平臺(tái)京東迫于退貨壓力對(duì)用戶使出了殺手锏，悄悄的取消了部分商品7日退貨的售后政策。此舉一出，引來(lái)了主流媒體及用戶的強(qiáng)烈聲討，有人認(rèn)為是沒(méi)有提前告知用戶，屬于涉嫌欺詐用戶;有人認(rèn)為這是電商平臺(tái)為保持毛利，而采取的市場(chǎng)策略。雖然事后京東出臺(tái)了相關(guān)聲明，但對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該是不能買(mǎi)賬的。畢竟，按照京東的邏輯來(lái)說(shuō)，取消7日退貨政策是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，那為什么不早點(diǎn)光明正大的取消掉呢?

說(shuō)到這里，筆者感覺(jué)國(guó)美還是很講究市場(chǎng)道德的。自京東取消部分商品7日退貨售后政策后，為了抵消用戶對(duì)其它平臺(tái)產(chǎn)生的連鎖疑慮，幾乎同一時(shí)間，國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)直接發(fā)布官方聲明，聲稱(chēng)“繼續(xù)堅(jiān)持15天無(wú)理由退貨”政策，表示凡在國(guó)美互聯(lián)網(wǎng)電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)帶有“15天無(wú)理由退貨”標(biāo)識(shí)的商品，均可繼續(xù)享受15天無(wú)理由退貨服務(wù)。這種帶有溫度的深情告白，不知道京東的消費(fèi)者看了心里怎么想?為什么國(guó)美電商平臺(tái)有如此自信?

首先，新消費(fèi)環(huán)境下，線上線下融合帶來(lái)了商業(yè)模式上的創(chuàng)新 運(yùn)營(yíng)成本低

熟悉電商的朋友都知道，近一年來(lái)，國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)都在積極對(duì)外塑造自身的新零售形象。國(guó)美作為國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)零售界翹楚，雖然沒(méi)有大肆宣傳，但這并不等于沒(méi)有行動(dòng)。這個(gè)從國(guó)美的定位的變化就能窺見(jiàn)一斑，比如將“國(guó)美電器”改為“國(guó)美零售”。依靠國(guó)美線下諸多門(mén)店資源的場(chǎng)景改造及線上品牌、渠道覆蓋量等因素加持，國(guó)美零售打造的電商+社群+實(shí)體的三位一體平臺(tái)，爆發(fā)出了令市場(chǎng)刮目相看的業(yè)績(jī)力。

這個(gè)從國(guó)美零售發(fā)布截止2017年6月30日業(yè)績(jī)報(bào)告中可以看出，報(bào)告期內(nèi)，國(guó)美零售上半年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入達(dá)人民幣380.7億元，同比增長(zhǎng)7.8%。其中，整體GMV(成交總額)達(dá)人民幣617億元，同比增長(zhǎng)23%。線下GMV為412億元，線上GMV則為205億元。其中，移動(dòng)端GMV同比增長(zhǎng)75%，占線上GMV總額74%。

受益門(mén)店新場(chǎng)景改造和商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化，國(guó)美報(bào)告期內(nèi)綜合毛利率達(dá)17.8%，不僅高于京東、蘇寧，而且遠(yuǎn)高于整個(gè)行業(yè)。此外，報(bào)告期內(nèi)，息稅折舊攤銷(xiāo)前利潤(rùn)同比增長(zhǎng)59.1%至人民幣6.72億元，歸屬于母公司擁有者凈利潤(rùn)為1.22億元。國(guó)美為何能夠取得如此高的毛利?筆者覺(jué)得一是來(lái)源于國(guó)美線下大規(guī)模質(zhì)優(yōu)價(jià)廉流量支撐線上的O2O閉環(huán);二是得益于這個(gè)O2O閉環(huán)形式帶來(lái)的所謂邊際成本的降低;三是依托這個(gè)O2O閉環(huán)帶來(lái)的商業(yè)模式上的創(chuàng)新，比如前面提到的電商+社交+電商三位一體模式;四是國(guó)美商品運(yùn)營(yíng)能力較強(qiáng)，比如借助大數(shù)據(jù)走產(chǎn)品差異化路線，與品牌商實(shí)現(xiàn)定制化產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、落地轉(zhuǎn)化等。

當(dāng)京東提出要建造一百萬(wàn)家便利店的時(shí)候，其實(shí)，國(guó)美已經(jīng)開(kāi)始利用現(xiàn)有的線下門(mén)店資源進(jìn)行智慧消費(fèi)場(chǎng)景改造了。前者依靠招商加盟，后者依靠自身改造，兩種不同的路徑，在新消費(fèi)環(huán)境下，隨著規(guī)模的普及，相信國(guó)美在成本與效率方面會(huì)比京東高出不少。

其次，新消費(fèi)時(shí)代下，以用戶需求為導(dǎo)向，個(gè)性化產(chǎn)品、消費(fèi)場(chǎng)景按需呈現(xiàn) 用戶體驗(yàn)度高

用戶購(gòu)買(mǎi)一個(gè)商品，如果不是急需，不可能直接下單購(gòu)買(mǎi)，而是通過(guò)線下體驗(yàn)店有了直觀了解之后，才去貨比三家進(jìn)行線上購(gòu)買(mǎi)。所以，用戶的體驗(yàn)在商品轉(zhuǎn)化中是必不可少的一環(huán)。而國(guó)美作為擁有規(guī)模線下門(mén)店資源的零售連鎖企業(yè)，在新消費(fèi)時(shí)代下，積極建立各種消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景，以此來(lái)滿足不同用戶的愛(ài)好。比如國(guó)美建成了電競(jìng)、烘焙、動(dòng)漫、VR影院等休閑娛樂(lè)場(chǎng)景，以及包括空凈系統(tǒng)、全屋凈水系統(tǒng)、地暖系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)等多個(gè)以“家”為核心的場(chǎng)景體驗(yàn)區(qū)。這樣一來(lái)，不僅可以實(shí)現(xiàn)商品直接轉(zhuǎn)化，而且還可以帶來(lái)相關(guān)性的鏈條商品群轉(zhuǎn)化。這對(duì)于積累用戶消費(fèi)行為實(shí)現(xiàn)信息化畫(huà)像、線上大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)向用戶推送商品都有很直接的推動(dòng)作用。

另外在產(chǎn)品方面，為了能夠更好的滿足用戶需求，國(guó)美通過(guò)深度鏈接產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)，與海爾、蘋(píng)果、格力等多家知名品牌商達(dá)成了戰(zhàn)略合作，并率先與廠家共同研究差異化商品的定制，借助包銷(xiāo)定制、OEM、ODM一步到位價(jià)、反向定制等多種經(jīng)營(yíng)形式，與上游制造產(chǎn)業(yè)協(xié)同共贏，最大化滿足用戶個(gè)性化需求。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前，國(guó)美的差異化產(chǎn)品已經(jīng)占到了整個(gè)全系商品的40%。同時(shí)，差異化占比的提升也帶來(lái)了綜合毛利的提升，財(cái)報(bào)顯示，上半年國(guó)美實(shí)現(xiàn)綜合毛利率17.8%，同比上升1.4個(gè)百分點(diǎn)。

千人千面的個(gè)性化產(chǎn)品、千人千面的消費(fèi)場(chǎng)景，國(guó)美通過(guò)精準(zhǔn)的市場(chǎng)洞察力、前瞻的消費(fèi)行為捕捉力，將用戶的需求最大程度的釋放，這種方式還是值得業(yè)界學(xué)習(xí)的。另外，此次“繼續(xù)堅(jiān)持15天無(wú)理由退貨”也是一個(gè)很好的用戶體驗(yàn)縮影。

最后，穩(wěn)扎穩(wěn)打,成本、效率、體驗(yàn)三大方面的積極推動(dòng) 助國(guó)美盈利水到渠成

零售的三大要素是效率、體驗(yàn)、成本，與其說(shuō)國(guó)美一直以盈利為目標(biāo)，不如說(shuō)是國(guó)美適應(yīng)了商業(yè)環(huán)境的變化，將效率、體驗(yàn)、成本做到了極致。正如上面所述，在新消費(fèi)環(huán)境下，國(guó)美零售依靠線上線下融合，打通全平臺(tái)統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)機(jī)制，以低成本的杠桿撬動(dòng)了人與產(chǎn)品、人與人、人與服務(wù)、企業(yè)與企業(yè)、人與企業(yè)等多維度的鏈接，將供應(yīng)端與需求端通過(guò)大數(shù)據(jù)進(jìn)行了智慧對(duì)接，深層次實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)價(jià)值與產(chǎn)業(yè)價(jià)值的重構(gòu)，為國(guó)美零售奠定了彈性發(fā)展的智能基因。

運(yùn)營(yíng)成本的低廉，商業(yè)模式的創(chuàng)新，產(chǎn)品的定制個(gè)性化，用戶體驗(yàn)的上升，使得國(guó)美的盈利成為了現(xiàn)實(shí)，而且伴隨著消費(fèi)升級(jí)的推動(dòng)，國(guó)美的盈利或?qū)⒊蔀槌B(tài)。因?yàn)榍懊嬉呀?jīng)提到過(guò)，在新消費(fèi)時(shí)代下，國(guó)美的運(yùn)營(yíng)成本將會(huì)相比京東更低，因?yàn)樗瓶刂麄€(gè)商業(yè)路徑，效率及市場(chǎng)話語(yǔ)權(quán)比較高;而且當(dāng)商品標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)模化程度越來(lái)越高的時(shí)候，國(guó)美的盈利能力將會(huì)越來(lái)越強(qiáng)。當(dāng)然這所有的一切都必須建立在國(guó)美零售始終如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。

規(guī)模與盈利永遠(yuǎn)都會(huì)伴隨，只是要懂得適應(yīng)不斷變化的商業(yè)環(huán)境。國(guó)美的轉(zhuǎn)型，恰好說(shuō)明了這一點(diǎn)。相信“繼續(xù)堅(jiān)持15天無(wú)理由退貨”只是個(gè)起點(diǎn)，未來(lái)希望給予用戶更多體驗(yàn)上的的驚喜。（文/獨(dú)孤依風(fēng)，微信：world128,首發(fā)深喉TMT，原創(chuàng)文章，如若轉(zhuǎn)載，請(qǐng)保留出處！）

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