智能客服估計是最早，被人工智能重構(gòu)的應(yīng)用場景。在此之前，撥打客戶熱線總有種被牽著鼻子走的感覺——語音讓你干什么，你就要跟著干什么。但人工智能在此后重構(gòu)了聯(lián)絡(luò)中心，客戶也重新拿回了“話語權(quán)”——你讓熱線干什么，它就能干什么。
聯(lián)絡(luò)中心的三十年
深圳星網(wǎng)信通科技股份有限公司(以下簡稱星網(wǎng)信通)成立于2005年。
那時的呼叫中心市場，正處于快速發(fā)展期。這個市場起步于上世紀(jì)90年代中期。1996年，全國只有少數(shù)企業(yè)，約部署了約300套呼叫中心系統(tǒng)。改變出現(xiàn)在2000年前后，僅在千禧年，上線的系統(tǒng)就超過600套。
再之后，除政府、金融等傳統(tǒng)市場外，教育、醫(yī)療、制造、傳媒、房地產(chǎn)、電子商務(wù)等市場也快速崛起。2005年，中國市場部署了1300套系統(tǒng);2010年部署了2000套;2015年部署超過3000套?；蛘哒f，過去30年的呼叫中心市場，幾乎見證了中國所有的行業(yè)熱點、經(jīng)濟(jì)熱點。
再換另一維度。
現(xiàn)在“呼叫中心”這個名字，其實已不大常用，取而代之的是“聯(lián)絡(luò)中心”。不同之處在于，“呼叫中心”是通過電話發(fā)起咨詢，“聯(lián)絡(luò)中心”則強(qiáng)調(diào)全渠道接入。其中的“全渠道”包括：電子郵件、在線聊天、短信、視頻，甚至社交媒體等多種接入方式。
而且聯(lián)絡(luò)中心也在改變企業(yè)與用戶間的交互方式，改變企業(yè)的營銷模式，其中涉及的關(guān)鍵技術(shù)，既包括交互式語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)、自動呼叫分配(ACD)、語音識別(ASR)和語音合成(TTS)等，也包括客戶關(guān)系管理(CRM)、智能知識推薦、報告生成、數(shù)據(jù)分析等。
再下一步就是人工智能。
人工智能又對“聯(lián)絡(luò)中心”進(jìn)行了重構(gòu)，這也才有了現(xiàn)在的“智能客服”。這也就引出星網(wǎng)信通現(xiàn)在的核心能力，以及星網(wǎng)信通與華為的合作。
跳出“生意式”的合作
星網(wǎng)信通經(jīng)歷了從呼叫中心，到聯(lián)絡(luò)中心，再到智能客服變化的全過程。其業(yè)務(wù)涉及視頻云、數(shù)據(jù)通信、機(jī)器視覺、智慧應(yīng)急、數(shù)據(jù)中心、智能協(xié)作，但最有感情、也是最有積累的業(yè)務(wù)肯定還是聯(lián)絡(luò)中心。
而且星網(wǎng)信通成立之初，在聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，就與華為建立合作，至今正好20年。期間，星網(wǎng)信通逐漸成為領(lǐng)先級合作伙伴、華為UC&C產(chǎn)品金牌經(jīng)銷商、華為UC&C五鉆認(rèn)證服務(wù)商。但真正跳出“生意式”的合作，是在2019年。那一年，華為高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟正式成立。
華為高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟旨在通過服務(wù)一致性委員會、能力發(fā)展委員會以及服務(wù)產(chǎn)業(yè)委員會，在服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)能力提升以及聯(lián)合服務(wù)方案開發(fā)與推廣上，助力伙伴業(yè)務(wù)提升與發(fā)展。
星網(wǎng)信通就是最早的聯(lián)盟伙伴之一。
期間，星網(wǎng)信通先后獲得該聯(lián)盟頒發(fā)的“服務(wù)一致性優(yōu)勝獎”、“O3伙伴服務(wù)工作臺實踐標(biāo)桿獎”、“O3社區(qū)貢獻(xiàn)先鋒獎”等多項榮譽(yù)。2024年9月，星網(wǎng)信通還獲評“華為全球優(yōu)秀服務(wù)伙伴獎”。
人工智能重構(gòu)聯(lián)絡(luò)中心
再說回此時的產(chǎn)業(yè)背景。
隨著數(shù)字化、智能化的融入，社交網(wǎng)絡(luò)讓溝通方式發(fā)生了根本性的改變，聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也發(fā)生了翻天覆地的改變。尤其是AI大模型落地聯(lián)絡(luò)中心，更是將此前的解決方案提高了一個段位。
其實，人工智能與聯(lián)絡(luò)中心的結(jié)合簡直是絕配。AI大模型在自然語言理解、上下文關(guān)聯(lián)的多輪對話等方面，具有超強(qiáng)的能力，而且聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)歷30余年的發(fā)展，企業(yè)已積累了海量的高質(zhì)量數(shù)據(jù)，基于這些數(shù)據(jù)搭建的本地知識庫，又將進(jìn)一步提升大模型生成內(nèi)容的準(zhǔn)確性，加速智能客服落地商用。
正是瞄準(zhǔn)此方向。
2023年，星網(wǎng)信通與華為共同推出智能客服系統(tǒng)聯(lián)合解決方案，以人工智能技術(shù)重構(gòu)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心。
星網(wǎng)信通副總裁王威在華為中國合作伙伴大會2025期間，分享智能客服聯(lián)合方案實踐。
首先，聯(lián)合解決方案支持公有云、私有云，以及混合云等不同的部署模式，可以部署在華為智能云聯(lián)絡(luò)中心平臺、華為AICC智能客服一體機(jī)，以及華為昇騰DeepSeek一體機(jī)等不同的底座之上。
其次，解決方案的核心競爭力體現(xiàn)在，全渠道統(tǒng)一接入(語音自助服務(wù)、視頻自助服務(wù)、微信/網(wǎng)站/APP服務(wù)、統(tǒng)一路由分配)、一站式工作平臺(全渠道服務(wù)、主動外呼、工單流轉(zhuǎn)、知識庫管理)、一體化運營管理(全媒體統(tǒng)一監(jiān)控預(yù)警、服務(wù)資源全網(wǎng)調(diào)度、人工質(zhì)檢管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)一分析)、大模型賦能系統(tǒng)(智能語音導(dǎo)航、智能機(jī)器人服務(wù)、智能外呼系統(tǒng)、智能質(zhì)檢系統(tǒng)、智能培訓(xùn)系統(tǒng))等多方面。
第三，區(qū)別于傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心，方案實現(xiàn)了話前智“識”、話中智“助”、話后智“學(xué)”的能力。在“話前”的呼出服務(wù)中，提供策略設(shè)計、任務(wù)管理、名單篩選、智能外呼能力;在“話前”的呼入服務(wù)中，提供全渠道接入、意圖描述、業(yè)務(wù)預(yù)判、自助解決能力。
而在“話中”階段，提供智能輔助、MOT提醒、自動工單、智能搜索、營銷推薦、語速提醒、智能提醒、音量提醒、易錯點提醒、違規(guī)提醒;在“話后”階段，提供智能質(zhì)檢、智能培訓(xùn)能力。
這其中既體現(xiàn)了華為在聯(lián)絡(luò)中心、人工智能等領(lǐng)域的基礎(chǔ)能力，也體現(xiàn)了星網(wǎng)信通對應(yīng)用場景，以及行業(yè)數(shù)據(jù)的理解能力?；蛘哒f，沒有華為就沒有厚實的技術(shù)底座，沒有星網(wǎng)信通就沒有“行業(yè)化”的聯(lián)絡(luò)中心。
兩者缺一不可。
合作多維度延伸
目前，智能客服聯(lián)合解決方案已經(jīng)落地于交通銀行、南方電網(wǎng)、光大證券、銀河證券、招商證券等重要客戶，幫助客戶實現(xiàn)了軟硬件全面的自主創(chuàng)新。
期間，通過高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟，星網(wǎng)信通不僅獲得了聯(lián)盟的專家、平臺、開發(fā)工具，培訓(xùn)基金等一系列技術(shù)和培訓(xùn)支持，合作內(nèi)容還從方案開發(fā)、方案落地，延伸至方案推廣、方案復(fù)制。
而這也就是高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟的“星網(wǎng)模式”，也是持續(xù)強(qiáng)健“伙伴+華為”服務(wù)體系的關(guān)鍵舉措。
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