近日，海底撈因“顧客包間疑似小便”視頻陷入輿論風波。在警方對涉事未成年人作出行政拘留處罰后，企業(yè)聲明中“堅決追責”與“呼吁停止攻擊當事人”的雙重表態(tài)引發(fā)爭議。這一看似矛盾的策略，實則暗含企業(yè)在極端輿情下平衡法律底線、社會責任與品牌修復的深層邏輯。

海底撈之所以在“火鍋小便事件”的聲明中同時強調(diào)“追究法律責任”與“呼吁停止攻擊當事人”，背后存在法律、倫理與品牌策略的多重考量。

首先，涉事者為17歲未成年人，根據(jù)《未成年人保護法》和《民法典》，其隱私權與名譽權受特殊保護。若企業(yè)未明確反對網(wǎng)暴，可能因輿論失控承擔連帶責任，甚至被質(zhì)疑默許侵權行為。因此，公開呼吁“不攻擊當事人”既是法律風險切割，也符合社會對未成年人寬容的倫理期待，避免企業(yè)陷入“冷血追責”的道德爭議。

其次，民事追責的復雜性決定了其階段性策略：事件造成的品牌估值下跌、門店損失等長期影響短期內(nèi)難以量化，企業(yè)選擇“保留追責權利”既表明立場，又為后續(xù)收集證據(jù)、精準索賠爭取時間。

最后，呼吁停止網(wǎng)暴并不代表放棄追責，而是企業(yè)權衡輿論風險后的理性選擇：過度攻擊涉事者可能觸發(fā)公眾同情，形成“大企業(yè)欺凌弱勢個體”的負面敘事，反噬品牌形象;若當事人因網(wǎng)暴遭受精神損害，企業(yè)甚至可能因“未盡提醒義務”被反訴，導致責任轉(zhuǎn)嫁。因此，海底撈將輿論焦點從個體道德審判轉(zhuǎn)向澄明自己的食品安全工作(如涉事門店全面更換設備、開放后廚監(jiān)督)，通過“可見的改變”快速重建信任。

本質(zhì)上，企業(yè)的“雙面敘事”是在法律底線與輿論柔性間尋求平衡：對外以溫情表態(tài)避免卷入非理性攻擊，對內(nèi)以法律工具保留追責空間，最終實現(xiàn)品牌修復與損失控制的雙重目標。這一策略揭示了一個現(xiàn)實邏輯——在極端輿情中，企業(yè)的生存法則不僅是“正確做事”，更是“讓公眾感知到正確”。此次事件中，海底撈的應對策略雖存爭議，但其通過法律工具、信任重建與公關引導的多維博弈，為行業(yè)提供了危機處理的參考樣本。未來，如何在食品安全、未成年人保護與網(wǎng)絡治理間形成系統(tǒng)性規(guī)范，仍需企業(yè)、公眾與監(jiān)管部門的共同探索。

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