近日，平安產(chǎn)險(xiǎn)公布2021年度理賠服務(wù)報(bào)告(以下簡稱“報(bào)告”)，全年理賠金額超1484億元，賠付件數(shù)7472萬件，線上賠付件數(shù)超6791萬件，平均獲賠率達(dá)99.13%，日均賠付4億元，用實(shí)際行動(dòng)貫徹以人民為中心的保險(xiǎn)精神，為客戶提供堅(jiān)實(shí)保障。(平安產(chǎn)險(xiǎn)湖南分公司)

科技賦能，理賠跑出加速度

生活中風(fēng)險(xiǎn)無處不在。報(bào)告顯示，車輛最容易發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的場景是護(hù)欄、道閘桿、電動(dòng)車、花草樹木和房屋建筑;出行、居家生活排名前五的風(fēng)險(xiǎn)場景則為摔傷、動(dòng)物致傷、交通事故、銳器傷和砸傷。

而保險(xiǎn)正是大眾應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)時(shí)的堅(jiān)實(shí)后盾。

2021年，為向車主提供更有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，平安產(chǎn)險(xiǎn)推出“五心車險(xiǎn)”服務(wù)體系，升級“一鍵理賠”，并通過開展“節(jié)日護(hù)航、停車關(guān)愛、先賠后治、愛車無痕、全程陪伴、視頻快處”等“暖心理賠6+N”行動(dòng)，累計(jì)為80余萬名節(jié)假日出行車主保駕護(hù)航、為4萬名老年人提供專屬理賠服務(wù)、為16萬名客戶提供醫(yī)療墊付、為3萬臺車輛免費(fèi)修復(fù)剮蹭損傷。

時(shí)代在快速變化，消費(fèi)者對服務(wù)的時(shí)效要求也在不斷提高。依托“平安好車主”App，平安產(chǎn)險(xiǎn)不斷提升理賠速度，為客戶打造省心、省時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)。“用戶在行車過程中遇到剮蹭追尾等交通事故后，只需打開平安好車主，上傳自己拍攝的車輛損壞照片，后臺AI智能定損機(jī)器人就會(huì)自動(dòng)評估維修方案及金額，理賠款即時(shí)到賬。”平安產(chǎn)險(xiǎn)理賠員向記者介紹道，“平臺還有理賠專家全程在線陪伴，隨時(shí)解答客戶疑問，協(xié)助客戶解決車險(xiǎn)理賠難題”。報(bào)告顯示，平安好車主“一鍵理賠”功能實(shí)現(xiàn)客戶四次交互即可完成報(bào)案，使用率達(dá)92.2%，2021年車險(xiǎn)最快一筆賠付記錄僅為70秒。

踐行金融為民理念，全力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。2021年，平安產(chǎn)險(xiǎn)通過開展金融知識普及、升級消費(fèi)者投訴處理機(jī)制、提升保險(xiǎn)理賠服務(wù)等多措并舉，全面升級客戶服務(wù)保障體系，探索覆蓋保險(xiǎn)消費(fèi)者全旅程的“5-2-0”模式，提供更專業(yè)、更便捷的訴求解決通道。2021年，平安產(chǎn)險(xiǎn)80%的案件辦結(jié)時(shí)效僅1小時(shí)，結(jié)案率近99%。不久前，在中國銀行保險(xiǎn)信息技術(shù)管理有限公司發(fā)布的《2021年上半年保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量指數(shù)》中，平安產(chǎn)險(xiǎn)以91.97分位居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司前列。

勇?lián)姑捕呻y關(guān)攜手同行

保險(xiǎn)主要功能是風(fēng)險(xiǎn)管理和損失補(bǔ)償。保險(xiǎn)業(yè)作為具有防災(zāi)防損和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償功能的行業(yè)，在大災(zāi)面前積極主動(dòng)作為，織密“保障網(wǎng)”，切實(shí)發(fā)揮社會(huì)“穩(wěn)定器”作用。

報(bào)告顯示，過去一年，平安產(chǎn)險(xiǎn)快速響應(yīng)突發(fā)事件31起。其中，平安產(chǎn)險(xiǎn)河南暴雨賠付超31億元，并為參與水災(zāi)救援的社會(huì)應(yīng)急救援人員、志愿者等無償提供專屬風(fēng)險(xiǎn)保障，為一線搶險(xiǎn)救援保駕護(hù)航。

急群眾之所急，解群眾之所難。過去一年，平安產(chǎn)險(xiǎn)啟動(dòng)特案預(yù)賠件數(shù)超1.2萬筆，預(yù)賠金額超22億元，及時(shí)解決客戶燃眉之急。2021年7月22日，河南省平頂山市魯山縣持續(xù)降雨。李先生的養(yǎng)殖場因強(qiáng)降雨引發(fā)的山體滑坡導(dǎo)致一處豬舍發(fā)生倒塌。“你好，我養(yǎng)的豬死了，你們能理賠嗎?”帶著疑問，李先生撥通了客服熱線。平安產(chǎn)險(xiǎn)平頂山中支理賠員接到客戶報(bào)案后，通過綠色理賠通道，指導(dǎo)農(nóng)戶線上核實(shí)損失情況，完成自主查勘。定損完成后，平安產(chǎn)險(xiǎn)第一時(shí)間將賠款預(yù)付至李先生的賬戶。

隨著近年來極端氣候頻發(fā)，保險(xiǎn)業(yè)承擔(dān)的責(zé)任越來越重，推動(dòng)保險(xiǎn)從事后救援向事前預(yù)防轉(zhuǎn)變，提升氣候風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對能力，成為險(xiǎn)企積極探索防災(zāi)減災(zāi)的重要內(nèi)容。2021年，平安產(chǎn)險(xiǎn)借助衛(wèi)星遙感等技術(shù)，打造“自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)平臺”，24小時(shí)監(jiān)測氣象數(shù)據(jù)、地理數(shù)據(jù)等變化情況，發(fā)送防災(zāi)預(yù)警提示等17萬條，走訪農(nóng)戶超5萬個(gè)，并通過宣傳防災(zāi)知識、捐贈(zèng)防災(zāi)物資等手段，累計(jì)為農(nóng)戶減損3825萬元;通過開展“平安守護(hù)者行動(dòng)”，累計(jì)為超6萬家企業(yè)提供風(fēng)險(xiǎn)隱患監(jiān)測、防災(zāi)減損服務(wù)。同時(shí)，平安產(chǎn)險(xiǎn)以四川為試點(diǎn)，設(shè)立平安自然災(zāi)害實(shí)驗(yàn)室，以常見的地震、洪水、地質(zhì)以及氣象災(zāi)害為研究方向，提供風(fēng)險(xiǎn)識別、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防災(zāi)減損和巨災(zāi)損失估算等服務(wù)。

開拓創(chuàng)新，服務(wù)國家社會(huì)民生

近年來，節(jié)能低碳、綠色轉(zhuǎn)型理念日漸深入人心。金融如何支持生態(tài)文明建設(shè)、推動(dòng)可持續(xù)發(fā)展?平安產(chǎn)險(xiǎn)也在今年的理賠服務(wù)報(bào)告中給出了保險(xiǎn)業(yè)的探索——綠色保險(xiǎn)守護(hù)綠水青山。

報(bào)告顯示，平安產(chǎn)險(xiǎn)已累計(jì)為超2.6萬家綠色企業(yè)提供2.9萬億元保險(xiǎn)保障，其中就包括首席承保了在建的白鶴灘水電站?；谶b感算法模型，平安產(chǎn)險(xiǎn)還創(chuàng)新開發(fā)出森林碳匯遙感指數(shù)保險(xiǎn)產(chǎn)品，以碳匯的變化量為賠償、補(bǔ)償依據(jù)，保險(xiǎn)責(zé)任不但包括對碳匯損失的賠償責(zé)任，還包括對碳匯增長投入的補(bǔ)償責(zé)任，在傳統(tǒng)林險(xiǎn)基礎(chǔ)上用碳匯指數(shù)保險(xiǎn)為森林經(jīng)濟(jì)提供更全面的保障。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前平安產(chǎn)險(xiǎn)共承保林地12.2萬畝，提供保險(xiǎn)保障1494.2萬元。

森林碳匯是指森林植物吸收大氣中的二氧化碳并將其固定在植被或土壤中，從而減少該氣體在大氣中的濃度。要想為森林碳匯提供保障，難點(diǎn)在于量化和監(jiān)測森林碳匯變化。

“借助平安的研發(fā)成果，我們建立了量化測算森林生長狀態(tài)與固碳能力的遙感算法模型，實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)森林的累積碳匯增長量測算，為森林固碳能力提供科學(xué)的承保、理賠依據(jù)。”平安產(chǎn)險(xiǎn)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

除了創(chuàng)新綠色保險(xiǎn)產(chǎn)品，為野生動(dòng)物“肇事”兜底，促進(jìn)人與自然和諧共生，也是平安產(chǎn)險(xiǎn)充分發(fā)揮保險(xiǎn)保障功能的有力體現(xiàn)。2021年6月，云南境內(nèi)亞洲野生象群一路北遷，對沿途各地農(nóng)作物等造成一定經(jīng)濟(jì)損失。平安產(chǎn)險(xiǎn)為411筆野象群“肇事”案件賠付保險(xiǎn)金額172.38萬元，為共同營造人象和諧共生的良好環(huán)境貢獻(xiàn)力量。

保險(xiǎn)是社會(huì)“穩(wěn)定器”，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的“助推器”。在服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)方面，平安產(chǎn)險(xiǎn)積極助力“一帶一路”建設(shè)，已累計(jì)為全球105個(gè)國家和地區(qū)的公共基礎(chǔ)設(shè)施、商業(yè)設(shè)施提供保險(xiǎn)保障服務(wù)，包括巴基斯坦巴沙大壩、中老鐵路等多個(gè)“一帶一路”重點(diǎn)項(xiàng)目，釋放承保能力超萬億元;同時(shí)，基于“走出去”企業(yè)對于境外人員風(fēng)險(xiǎn)管理的需求，創(chuàng)新推出“平安24”境外中資企業(yè)和人員一站式風(fēng)險(xiǎn)保障方案，打造“風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防+事故救援+保險(xiǎn)保障”的全新保險(xiǎn)生態(tài)，為境外中資企業(yè)人員的健康與安全提供多方位守護(hù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年，“平安24”為超3000家境外中資企業(yè)、超11萬人員提供保障，覆蓋全球五大洲154個(gè)國家或地區(qū)。

2021年是黨的百年華誕，也是脫貧攻堅(jiān)與全面鄉(xiāng)村振興的銜接之年，為積極踐行保險(xiǎn)下鄉(xiāng)支持鄉(xiāng)村振興、助力共同富裕，平安產(chǎn)險(xiǎn)以黨建共建為引領(lǐng)，以“保險(xiǎn)+”為依托，發(fā)起“鄉(xiāng)風(fēng)文明100行動(dòng)”，撬動(dòng)產(chǎn)業(yè)資金6億元，助力14萬名村民年合計(jì)增收4.2億元，在田野上擘畫鄉(xiāng)村振興新畫卷。

服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、服務(wù)社會(huì)民生是保險(xiǎn)的天職所在。平安產(chǎn)險(xiǎn)將堅(jiān)持以人民為中心，縱深推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，為客戶提供省心、省時(shí)、省錢的服務(wù)，為實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往不懈努力。

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